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来认识苏珊·沃西基,互联网上最混乱的平台 YouTube 背后最冷静理性的人

商业

来认识苏珊·沃西基,互联网上最混乱的平台 YouTube 背后最冷静理性的人

Daisuke Wakabayashi2019-04-26 12:46:33

“回过头看看,我的孩子会觉得我做了明智的决定吗?”

本文只能在《好奇心日报》发布,即使我们允许了也不许转载*

即使按照 YouTube 的恐怖标准,公司首席执行官苏珊·沃西基(Susan Wojcicki)2019 年的开年也极为不顺。在 2 月份短短一个星期里,她领导的这座视频帝国就麻烦不断:据 BuzzFeed 报道,她的公司在鼓吹反疫苗接种的视频页面上展示广告;平台上惊现教唆幼儿自杀的视频,引起了全美恐慌;还有用户制作了一段热门视频,曝光了恋童癖在 YouTube 上的狂欢。

再有就是“兽交”风波。

一名用户发现,儿童节目页面上含有暗示兽交内容的视频封面,事件引发了轩然大波,沃西基不得不召开员工大会应对危机。她在最近一次采访中承认,“我从没想到自己会处理”这样的问题。

与我会面时,现年 50 岁的沃西基正坐在加州圣布鲁诺郊区 YouTube 总部的一间会议室里。她穿着牛仔裤和开襟羊毛衫,神色淡然而又坚忍不拔。在这个崇拜“怪人”的行业里,尽管她统治的虚拟王国以丑恶的面目闯入了现实世界,但沃西基本人显得再正常不过了,甚至还有些无趣。

几个月前,沃西基为了避开枪手袭击,在离我们会面不远的地方躲藏了 40 分钟。当时一名 YouTube 用户由于对平台新推出的广告政策不满,开枪打伤三名公司员工后饮弹自尽。沃西基说,她知道政策变动可能会“让一些人不高兴”,但“真的不敢相信会有人愤怒到来这里(开枪杀人)”。

处理恋童癖和未遂屠杀案原本不该是她工作的主要内容。沃西基于 2014 年当上 YouTube 首席执行官时,人们毫不吝啬地称赞她是广告界最有权势的女性。她供职 Google 时就给公司带来了巨大的收益,所以人们相信她会在 YouTube 复制自己的成功。在后来的 5 年里,沃西基推出了新的广告投放形式、音乐和原创内容订阅功能,以及 YouTube TV 电视直播服务。可是不知不觉,她的工作重点不再是业务增长,而成了遏制不良内容传播。

政界人士和科技大佬纷纷批评平台管理不力,让罪犯、疯子、种族主义者、俄罗斯特工、江湖骗子这些把 YouTube 当做家的人有了可乘之机。可怕的事件一桩接着一桩,就在上个月,一名恐怖分子在新西兰枪杀了 50 人之前,还大力推荐人们订阅一个热门 YouTube 频道。于是人们愈发坚信,YouTube 平台正在腐蚀这个社会。

值得注意的是,沃西基管理的这家网站日访问量比 Facebook 还多,她却能够保持低调,没有受到过多责难。比如去年,各家社交媒体的高管都接受了美国国会质询,沃西基却不在其列。相反,她正在家里忙着发起反对欧盟推出新版权法的运动,该法案规定,一旦用户上传了受版权保护的内容,YouTube 等平台就要因此承担法律责任。

尽管马克·扎克伯格(Mark Zuckerberg)、雪莉·桑德伯格(Sheryl Sandberg)、杰克·多西(Jack Dorsey)等人均受到了公众审查,但沃西基可谓一路顺风顺水。我想知道,她究竟是个怎样的首席执行官,她是怎么应对层出不穷的危机,YouTube 内部又有没有一丝紧迫感?所以在过去几个月里,我会见了十几名 YouTube 与 Google 过去和现在的员工,并对沃西基做了 3 次采访。

结果让人既安心又担忧。在这个世界上最大、也最混乱的视频平台背后,站着一个沉着冷静、思路清晰的人。但 YouTube 上的恐怖事件和愚蠢行径爆发频率之高、波及范围之广,她的从容姿态或许会显得格格不入。

4 月 2 日,彭博社刊文对她和几名 YouTube 高管做了严厉批评,指责他们无视员工对视频推荐算法提出的质疑,而是一味关注用户流量。沃西基似乎有些吃惊。她在 4 月 7 日的一次采访中表示,You Tube 并没有忽视平台上存在极端视频和鼓吹阴谋论的内容。她说这个问题很大、很复杂,公司也已经有所作为。她没有百般辩解,不过态度相当强硬。但最令人惊讶的是,平时从容不迫的她还显得有些生气。

沃西基表示:“不是说我们只要动动手指,说:‘嘿,来做一些改变吧’,然后麻烦就自动解决了。事情不是这样的。”

在圣布鲁诺总部举行的一场政策审议会上,沃西基把她有条不紊的办事风格展现得淋漓尽致。狭小的会议室里,墙边挂满了白板和电视屏幕,她安静地和十几名 YouTube 员工坐在一起观看一支名为“安全套挑战”的视频。视频用慢镜头展示了装满了水的安全套落在人们头上的过程。套子并未破裂,而是反过来套在了脸上,像鱼缸一样把人的头部紧紧裹住。当时这段视频已经有了近 1500 万点击量。沃西基需要判断的是,它属于幼稚的恶搞,还是会产生致命危险?和许许多多 YouTube 上的视频一样,这种依靠表演特技并邀请朋友效仿的“挑战”视频在一开始通常都无伤大雅,但不久就会带来种种麻烦。

沃西基和她的手下讨论了 YouTube 复杂的政策。所谓“危险”的内容(指可能对人身造成伤害的)只要不涉及未成年人,就可以留在网上。但所谓“极其危险”的内容(指可能造成死亡的)就必须封杀。一名员工大胆地表示,“安全套挑战”似乎属于前者,但是沃西基不敢苟同。

去年,一名 YouTube 用户对平台新推出的广告政策不满,开枪打伤三名公司员工后饮弹自尽。图片版权:Jim Wilson/The New York Times

“没理由让人们把任何一种塑料制品套在自己头上,”沃西基扫了一眼她的笔记本电脑屏幕说道。可最后,这支视频留在了网上。而在沃西基和众人开会讨论的时候,每分钟都有相当于 500 小时的新视频上传到 YouTube 上。

“Google 王室的嫡亲”

和许多科技公司首席执行官不同,沃西基没有什么传奇成长经历可以告诉记者,也没有什么经过多年添油加醋、当初在宿舍里“顿悟”的时刻。她没有从哈佛退学,而是顺利毕业了。不过在 1998 年,沃西基和丈夫让两位斯坦福大学的毕业生住在了他们位于加利福尼亚州门洛帕克的家里,月租费为 1700 美元。这两个房客就是刚刚开发了搜索引擎 Google 的拉里·佩奇(Larry Page)和谢尔盖·布林(Sergey Brin)。

当时沃西基供职于英特尔公司。有一天她想搜索一条重要的信息,可是 Google 发生了故障,她只得作罢。这让她意识到自己已经开始依赖“我车库里那两个家伙开发的网站”。沃西基于是加入了 Google 担任市场营销经理一职,她也是公司第 16 名员工。

怀着身孕的她决定为一家没有收益的公司工作。Google 在她的努力下变成了一个巨无霸,她开发了其标志性的广告产品 AdWorks,并领导公司首次进军内容分享领域,推出了 Google Video 服务。2006 年,她放下架子支持 Google 以 16.5 亿美元的价格收购了竞争对手 YouTube(据摩根士丹利最新估计,这家子公司目前价值约为 1600 亿美元)。

这些年来,沃西基积累了数以亿计的个人财富,她也一直是佩奇的密友,后者现在担任 Google 母公司 Alphabet 的首席执行官。一名公司前高管告诉我说:“苏珊是 Google 王室的嫡亲。”

沃西基原生家庭的成员也都十分优秀。她是三姐妹里的老大,老二珍妮特(Janet)是人类学家、流行病学家,曾经获得富布赖特奖学金。最小的安妮(Anne)与人联合创立了 DNA 检测公司 23andMe(安妮也曾是布林的妻子,两人于 2015 年离婚)。

身为名人家族的一员也可能让外人产生误解。YouTube 的一位发言人克里斯·戴尔(Chris Dale)有一次听说《人物》杂志(People)计划刊登一篇苏珊·沃西基在和纽约扬基棒球队前强击手亚历克斯·罗德里格斯(Alex Rodriguez)约会的新闻。戴尔回忆说,那时他的老板已经结婚 20 多年了,他打电话问她有没有外遇的时候她正在参加孩子的家长会。沃西基回答说没有。原来,一直在和罗德里格斯约会的是安妮,不是苏珊。

自从接管 YouTube 以来,沃西基一直试图保持低调。但她性格热情,也十分友善。在最近的一次采访中沃西基正要向我介绍她的履历,她穿着黑色牛仔靴,肩上背着背包,和其他 Google 员工并无二致。她表示:“想到我做的一些决定,我会设想假如过了 5 年、10 年之后,别人会怎么评价?回过头看看我们现在做的决定,他们会觉得我们做出了正确的历史抉择吗?我会感到骄傲吗?我的孩子会觉得我做了明智的决定吗?”

不论是无聊的还是暴力的,YouTube 上的问题视频层出不穷。去年,YouTube 先后禁止了鼓动人们吃洗衣液胶囊的“汰渍洗衣球”挑战视频,以及让参与者持枪对准彼此的“No lackin”挑战视频。面对一场又一场危机,沃西基推出了新的政策遏制有害视频传播,并提高了广告展示的门槛。她的难处在于既要解决问题,又要让用户、创作者、广告商、家长、立法者等各方满意,至少要让他们保持心平气和。

沃西基当上首席执行官后也接手了一个大胆的目标:让用户每天观看超过 10 亿小时的视频,也就是 2012 年的 10 倍。她在实现目标的同时也做了一些小改动。2016 年,YouTube 减少了部分耸人听闻和吸人眼球的视频推荐,因为就好比摄入垃圾食品,用户一开始会被这些视频吸引,但事后总是后悔不已。

沃西基担任首席执行官的两个拐点出现在 2017 年春。那年 3 月,包括 AT&T、强生公司在内的几大广告商都对 YouTube 发起了抵制,因为此前有报道称,他们的广告出现在了令人反感的视频中。随后在 6 月,三名男子驾驶面包车在伦敦桥上冲撞行人,有媒体报道称,其中一名袭击者在事发前观看了 YouTube 上一位伊斯兰教神职人员极富煽动性的讲道视频。沃西基表示,这次袭击让她明白,她的公司不能再继续与外界保持距离、把一套含糊其辞的社区指导规范当做挡箭牌了。

她说:“我们需要深入理解这些问题,我们需要继续落实政策,制定更明确的规范。”在接下来的几个月里,她新增了数千名审查员来审查有争议的视频,并建立了“情报站”来快速发现网络上的突发事件。YouTube 还部署了 Google 机器学习系统来标记视频中的极端内容。

最近,YouTube 称公司正在追求所谓“负责任的增长”。当被问及什么是负责任的增长时,沃西基说它其实就是一个挑战。

简言之,YouTube 想要更快、更有效地删除违反其政策的视频,还要推广更好、更权威的内容,并限制有潜在危害但并未违反规定的视频传播。

苏珊·沃西基担任 YouTube 首席执行官的这些年来,她的工作重点不再是业务增长,而转变为了遏制不良内容传播。图片版权:Peter Prato for The New York Times

沃西基认为,处理上述第三类处于灰色地带的内容是最具挑战性的。今年早些时候,YouTube 宣布正在修改算法,不再向用户推荐鼓吹阴谋论之类会造成不良后果的视频。

公司表示将从美国开始,在全国范围内雇佣员工来评估视频内容。通过人工判断,YouTube 可以改善系统推荐的内容(但他们的算法显然存在问题。此前,他们错误地将 911 恐怖袭击相关视频列在了巴黎圣母院火灾现场的视频推荐里)。YouTube 表示,他们计划于今年在美国以外的 20 个国家推出这项计划,在每个地区雇佣内容审查员,从而了解当地用户的偏好。

当被问及为什么不早一点行动时,沃西基说她真希望自己能早做行动:“要是时间可以倒流,我肯定会加快这个进程、加速这项工作,我现在意识到这很重要。当时我也知道问题的存在,我们一直认为这件事很重要,但建设整套体系实在需要大量的人力。”

“所有人从始至终都对你很生气”

在我旁观的那场 YouTube 政策审议会上,沃西基在 1 小时内提了 37 个问题,每个问题都直截了当。在一段对话中,一名 YouTube 员工介绍了新增软色情视频数量上升的情况(应对方要求在此隐去了员工真实姓名)。

沃西基问:“你对我们做的改变还满意吗,那些帐号得到处理了吗?”

员工回答:“处理了,不过它们还会冒出来的。”

沃西基问:“我们是怎么发现这个问题的?”

这名员工向她解释了一套识别异常视频的算法。

沃西基又问:“你们停用了这些帐号吗?”

员工答:“停用了。”

YouTube 庞大的视频库和新添加的内容给公司带来了无休止的麻烦。而每天都会出现新的挑战,比如 2020 年美国大选,或是人工智能自动生成的假视频。与此同时,YouTube 的失败显而易见,很难说他们取得了进展,更别提什么胜利了。

沃西基说,看到网站上的不良视频和网民的恶劣行径是她工作中最糟糕的一部分:“很可能也没有什么回报,所有人从始至终都对你很生气。但这可能也是我职业生涯里最重要的一部分工作,因为我要给互联网设定一套责任标准。”

一小部分网站忠实粉丝认为,YouTube 最初受到网民欢迎的元素几乎已被沃西基消除殆尽,他们对她表示了强烈不满。沃西基于 2017 年秋开办了自己的 YouTube 频道,但她的视频下充斥着负面留言,包括反犹言论,还有诋毁她外貌和说话方式的评论。她在发布的第一支视频里请了一些 YouTube 网红为大家提供制作视频的建议,结果踩的人是点赞的 5 倍之多。而当 YouTube 发布年度回顾视频时(其中并没有提及公司一年来遇到的麻烦),它成了平台历史上最不受欢迎的视频。沃西基说,就连她的子女都认为这支视频让他们“觉得难堪”。

公众对 YouTube 愈发强烈的抵制也影响到了沃西基的私人关系。云计算公司 Salesforce 的首席执行官马克·贝尼奥夫(Marc Benioff)去年表示,社交媒体可能和烟草一样有害,有必要受到政府监管。沃西基自 2014 年以来一直担任 Salesforce 董事会成员,她与贝尼奥夫是多年的老朋友。YouTube 为我安排了与贝尼奥夫的采访,以便让我对沃西基有更深的了解。可是在约定电话采访的当天早晨,贝尼奥夫在 Twitter 上与 Twitter 首席执行官发生了争执,争论焦点是应不应该为收容旧金山的无家可归者而向纳税人征税。

他晚了 40 分钟才接通电话,并说自己只有 5 分钟接受采访。当我问起沃西基对他在社交媒体上的言论有何评价时,贝尼奥夫显得有些不高兴。他说自己“还没准备好回答”这个问题,还说原本以为我们要谈的是沃西基的领导风格。然后他就结束了通话。

贝尼奥夫在一周后发表的书面声明中表示:“我们处在信任危机之中,正如我过去指出的那样,如果行业不进行自我监管,政府就会出面干预。但现实应该不会对苏珊这样的人产生困扰,因为她知道无论如何,信任和信息透明都远比我们将会受到的监管更重要。”

“她哪里也不去”

当然,要评估一名首席执行官的表现,最简单的方法就是看公司的财务业绩。对于 YouTube 的业绩我们只能雾里看花,因为母公司 Alphabet 架构相当复杂,其具体财务情况并未公之于众。关于 YouTube 的情况我们只能找到一些蛛丝马迹,但已有的数据缺乏宏观对比,所以没有多大用处。比如 Google 上一次与分析师召开财报会议时,公司表示去年超过 100 万订阅用户的 YouTube 频道数量几乎翻了一番,且年收入超过 1 万美元的创作者人数增加了 40% 以上。然而投资者并不清楚 YouTube 的利润或成本,也不知道沃西基对业绩增长做出了多大贡献。

从我们了解的情况来看,YouTube 似乎正在蓬勃发展。据 Alphabet 公司称,其“巨大的贡献”是公司第四季度利润突破历史记录的关键。分析人士估计,YouTube 的年营收额已超过 150 亿美元,并正以每年 30% 到 40% 的速度增长。

如果说,在 Alphabet 旗下打造一家营收额堪比 Netflix 的公司,还不足以让沃西基在 YouTube 面临平台政策危机时保住工作,那么拉里·佩奇本人就是她最有力的后盾。从技术上而言,沃西基要向 Google 首席执行官桑德尔·皮蔡(Sundar Pichai)汇报工作,但她也直接向公司联合创始人佩奇负责。一名 Google 高管告诉我说,沃西基是公司里为数不多可以“不预约就能见到”沉默而低调的佩奇的人。这名高管还说:“她哪里也不去。”

我们无法给沃西基贴上简单的标签,原因之一是她的核心职能总在不断变化。如今,她的工作是给一个混乱的世界制定终极标准,但在此前 YouTube 开始制造草根网红时,她的身份是一名冉冉升起的传媒界新星。但无论 YouTube 需要她扮演何种角色,沃西基都没有忘记她早年在 Google 学会的技能:让广告商满意。

宝洁公司首席品牌官马克·普里查德(Marc S. Pritchard)掌握着极为可观的广告预算。他透露说,宝洁在过去几年里与 YouTube 的关系几经考验,但沃西基一直是他们的定海神针。

2017 年初,人们发现 YouTube 在一些充斥着暴力、极端言论以及对消费者不友好内容的视频里展示广告,于是宝洁和许多大型广告商一样停止了广告投放。普理查德回忆说,他打电话给沃西基告诉她这个坏消息时,两人并没有发生争执。沃西基对他说:“你是个重要的合作伙伴,我们会一起努力解决这个问题的。”

宝洁停止在 YouTube 上投放广告近 1 年后,汰渍“洗衣球”挑战视频开始在平台上大肆传播。鉴于汰渍是宝洁旗下的旗舰品牌,普理查德透露说,沃西基在一个周五的深夜打电话给他,向他保证 YouTube 正在全力应对这场危机。她还用了一个比喻来形容公司遇到的挑战:YouTube 一开始只是一座小城市,但现在已经发展成了一座大都市。

普理查德记得自己回答说:“你们已经不是一座大都市了,而是一片星系。你们会遇到各种意想不到的事。”短短几小时内,YouTube 就删除了最不堪的一批“洗衣球”视频,网站还修改了算法,用户搜索相关关键词后都会看到一支安全的视频。

普理查德评价道:“没有争论,只有行动。”几个月后,宝洁公司宣布将继续在 YouTube 上投放广告。

在今年美国总统日(每年 2 月份第三个星期一)前的周末,沃西基正在和家人一起旅游,YouTube 上又爆发了一场广告危机。一位名叫马特·沃森(Matt Watson)的用户发布了一支视频,标题是“YouTube 正在为儿童性剥削提供便利并从中获利”。视频展示了恋童癖在该平台上的狂欢,包括由一些由著名品牌赞助的视频,这些公司继而停止了广告投放

沃西基要求员工进行“内容审查”,删除所有不当视频和评论。她与多名公司高管和“紧急事件负责人”一起协调合作,“负责人”是她设立的一个岗位,由多人轮流担任,旨在确保每次出现“事件升级”都有专人应对(所谓“事件升级”意即“我们平台上发生了一桩可怕的事情”)。最终,YouTube 称已删除了数千支视频下的不当言论,并将永久关闭大部分内含 13 岁以下儿童的视频的评论区。

沃西基说,尽管这起事件令人遗憾,但它也表明 YouTube 新推出的政策起到了作用。网站在一个假期的周末关闭了数百万个视频的评论区,这在过去是难以想象的。

事件过去一个月后,大量新西兰大规模枪击案的视频令 YouTube 的人工审核员应接不暇(网站上一度每秒钟都会出现新上传的现场画面),但沃西基表示 YouTube 故意关闭了搜索功能。系统还绕过人工审核员,让算法自动封杀被系统标记的视频。

她说,每一起可怕的事件都能让公司为下一次危机做好更充分的准备。只要 YouTube 允许任何有能力接入互联网的用户上传视频,新的危机就不可避免。

一番长谈后,沃西基开始反思自己的初衷。她说她加入 Google 是为了做一些有意义的事,并且十分认同公司把帮助人们找到正确信息作为自己的使命。但是现在,她意识到自己最终能做出的贡献在于能否让 YouTube 处理好面临的问题。

她说:“我们可以做得更好,我们也会做得更好。有那么一天,我们总会解决这样那样的问题,而现在我们已经取得了重大进展。我要对这个问题负责,我会把它解决的。”


翻译:熊猫译社 智竑

题图版权:Illustration by Minh Uong; Photograph by Peter Prato for The New York Times

© 2019 THE NEW YORK TIMES

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