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如何宠爱用户

设计词典

如何宠爱用户

李如一2015-02-04 23:45:12

最近,我和 Rio 创办的 IPN 播客网络旗下的《太医来了》把每期节目分成上、下两部分放出。三位主播的理由是每期一个小时的时长会令听众产生心理压力,更何况如今信息爆炸,时间宝贵,很多人根本就没有连续的一小时时间可以投入到听播客这件事上。

关于播客时间长的抱怨我听过很多。作为《太医来了》的制作人,我尊重主播们的决定,但并不认同他们的理据。

但凡做点什么东西的人——无论是做产品还是「内容」——都需要考虑「需要宠爱用户到哪一步」的问题。原本要点五次才能完成的支付,重新设计之后点两次就能完成,是一种宠爱。大概没有人会反对这样的做法。(对安全性有极高要求的使用者,可能反而不介意多点几次,用安全性来换取便捷性,此处不表。)不过宠爱用户就和宠爱你关心的人一样,并不总是对的。对于一档含有教育成分(科普)的播客来说,这里有一条很细的钢丝要走。

我问主播初洋:既然大家觉得时间不够用,何不干脆把每期节目的时长就限制在 30 分钟以内,而不是做一档 60 分钟的节目再切成上下两段?他说不行,因为《太医来了》讨论的大部分话题用 30 分钟根本说不清楚。我说那既然播客客户端提供了记录播放位置的功能,如果听众一次听不完,下一次只要重新打开这一集点播放,就可以接着上次停止的地方继续听,何必人为切开?初洋说播客这一媒介比较新,很多听众并不一定会用客户端。

我们都同意每种内容自有其最适切的表现形态。有的话题适合每天一分钟的短语音,有的新闻就是一杯浓缩咖啡的量(所以《Economist》推出了Economist Espresso)。另一方面,某些话题必须用 30 分钟以上的时间才能讲透。在这里,时长就是给听众的信号:请为这一话题投入相对长的时间。此为现实之一。

现实之二是时间碎片化的问题。的确,工作、阅读、游戏、运动、恋爱之余无法切出一小时的整块时间,在今天绝不罕见。怎么办?技术给了我们答案。移动设备让人可以随时收听,播客客户端可以自动记录上次听到的位置。你不需要专门腾出一小时的整块时间才能听一集一小时的播客。这样一来,节目的完整性(包括「用时长暗示听众这内容有一定的深度」)得以保留,用户没有连续大段时间的问题也可解决。

马上有人可以给出很多反方观点:有的人对客户端的功能不熟悉,不知道可以自动记录播放位置;有的人听了一半,之后再也想不起来重新打开来听完;还有很多人习惯了在微信消费一切信息,他们只想听内容,不想去装什么客户端。在这些情况下,把节目切成两块难道不是更体贴用户的做法?

站在做产品的角度看,宠爱用户似乎是天经地义的。一切要直观、简单、没有歧义、前后统一,不要强迫用户改变习惯(除非你是苹果),降低门槛(即增加 accessibility)。这些设计原则听起来是那么正确,也有无数成功的产品在背后支撑着它们。但很多时候,只要换一个角度,就会发现它们绝不是无可辩驳的。

用户首先是人。一个很少改变现有习惯的人,难道不是花了太多时间待在自己的「舒适区域」里?在我看来,如果听众想不起去继续听上次没听完的节目,要么说明这集节目不够吸引,要么说明此人的自制力和那些办了健身卡然后一年只去五次的人不相上下。你希望怎样体贴这样的用户?是告诉他你可以试试用客户端听,分成几次听,还是干脆直接用行动告诉他「没关系,你听不了长的,我们就做短点」?

我们经常见到「高门槛」和「清高」被划上等号,似乎只要你不把内容包装成一口就能吃掉的形式,就是高高在上,孤芳自赏,甚至「自绝于人民」。在我看来,武断地定义所谓「小白用户」的属性与习惯并做出鼓励这些习惯的设计,才是一种腐败的设计观。无论什么用户,都应该可以自由地接触高眉、中眉、低眉的任何东西。「小白用户」可以听 3 小时的播客,可以看帕索里尼的电影,也可以学用 Alfred/LaunchBar 提升电脑使用效率。这才是 accessibility 的真义:任何人都有机会接触到任何东西。把体贴用户作为压倒一切的设计原则,等于是在说「『小白用户』就应该继续看他们已经正在看的东西。」很多时候,那确实是有效的设计,但我们偶尔也应想想那究竟是不是「正确的」设计。

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