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商业

酒店服务人员有了新的担忧:我们会被 AI 取代吗?

Eduardo Porter2018-09-28 06:40:40

“我们想未雨绸缪。我们并不是厌恶技术,而是希望能在谈判桌上表露心声。”

本文只能在《好奇心日报》发布,即使我们允许了也不许转载*

皇家夏威夷酒店(Royal Hawaiian Hotel)是一座新摩尔式(neo-Moorish)的粉红宫殿建筑,俯瞰着整个威基基海滩(Waikiki Beach)。虽然上司还未将面部识别技术引进酒店,但坐在前台后面的琼·特奥-吉布尼(Jean Te’o-Gibney)却预见到,这一天很快就会到来。

53 岁的特奥-吉布尼是七个孩子的祖母,她说:“万豪刚在中国推广了这种面部识别技术,看来他们知道我们的岗位迟早会被淘汰。”面部识别技术使得房客无需在酒店前台办理手续即可登记入住。

万豪国际集团是美国最大的酒店集团,旗下酒店如织,而岗位将被淘汰的恐惧也在所有的万豪酒店中蔓延。过去两周,特奥-吉布尼和其他几千名万豪员工——厨师、收银员、行李员和管家——投票授权他们的工会 Unite Here 举行罢工,参与罢工的城市包括威基基、波士顿、圣迭戈以及底特律等等。

除了要求更高的薪水和更安全的工作环境等惯常要求外,工会此次进行罢工实际上还有别的诉求,那就是要求出台措施,以保护受到改革及新技术冲击的酒店员工的权益。

Unite Here 工会主席 D·泰勒(D. Taylor)表示:“技术是无法被阻止的。问题在于,部署的这种技术,酒店员工是和它相辅相成,还是会被它取代。”

早在 1950 年代,制造业的工人就被自动化技术剥夺了工作。与之不同的是,虽然出现了很多取代人力的技术,但服务行业的低薪员工大多未受到影响,这种情况一直持续到今天。

这是因为许多人的薪资太低,而大企业也费不着花大价钱去研发取代他们的技术。根据美国政府的数据显示,普通酒店或者汽车旅馆前台的时薪仅为 12 美元;礼宾员的时薪仅为 13.50 美元。除此之外,他们的许多工作看似很难被自动化技术取代。不过,技术正改变着这一切。

在工作场所中,普及率最高的要属 Alexa 软件系统和触摸屏。但根据麻省理工学院经济学家达龙·阿西莫格鲁(Daron Acemoglu)和波士顿大学经济学家帕斯夸尔·雷斯特雷波(Pascual Restrepo)的研究,在 2014 年,美国汽车制造商用 117 个机器人就取代了一千名工人。而当时在服务行业,几乎没有企业使用机器人。

机器学习的不断发展,再加上信息技术的变革,已经开始让服务行业的许多工种岌岌可危。跟制造业相比,酒店行业某些工作自动化所需的投资也相对较少,譬如前台或者礼宾服务。

玛丽亚·门迪奥拉(Maria Mendiola)是圣何塞万豪酒店(San Jose Marriott)的礼宾员。由于亚马逊和万豪达成了在酒店房间配置 Echo 智能音箱的协议,她开始担心这样会让她的岗位失去意义。她表示:“未来 Alexa 可能会做我的工作。”

而在皇家夏威夷酒店旁边,威基基喜来登酒店(Sheraton Waikiki)海滩上的收银员也甚是心烦:他们酒店新配备了一个电脑系统,服务员通过它就可以结清顾客的账单。这让收银员变得多余起来。

除此之外,市面上还有自动洗碗机翻转汉堡调鸡尾酒的机器,以及提供客房送餐服务或者帮助客人预订餐馆座位的机器人。

新技术还从其他方面对酒店工作场所造成了冲击。客人不再使用常规的出租车,转而使用 Uber 和 Lyft 等打车应用,使得门卫没有小费可收。侍者的处境也一样,客人会使用一款叫做 Seamless 的外卖应用,而不是让酒店送餐。

到底有多少岗位会被技术取缔?对于更加依赖于技术的酒店体验,酒店经营者还不知道客人会有何反应。万豪的发言人在一项声明中称,万豪旗下的连锁酒店不是用技术取消岗位,而是“在让客人的体验变得更私人化,从而让他们待得更久”。

美高梅国际酒店集团(MGM Resorts)酒店业高级副总裁克利夫·阿特金森(Cliff Atkinson)表示,新技术的确改变了旗下连锁酒店的岗位职责,但并没有取消岗位。前台员工虽然被自动办理入住手续柜员机所取代,但他们有被调去担当“大堂大使”或者礼宾员。

然而,历史告诉我们,减少劳工成本是推动新技术部署的最强动力。据阿西莫格鲁和雷斯特雷波教授估计,从 1993 年到 2007 年,每使用一个机器人就能裁减 5.6 个岗位,工资也能削减 0.5%。

海滩边上的收银员担心新技术能让服务员结清顾客的账单,而未来每间客房都会配有 Echo 智能音箱一事也让礼宾员心烦不已。

技术越来越强、越来越便宜,也使得大量工作新面临被取代的危险。阿特金森表示:“对我们公司以及整个行业来说,自动化都是一个未曾涉足过的新领域。我们讨论过让我们旗下的一或两个酒店品牌实现全面自动化,让客人使用自助服务。”

麻省理工的经济学家戴维·奥特尔(David Autor)表示,他可以预见到,未来酒店会为贵宾配备人力服务,其他客人则采用自动化系统,正如航空公司的做法一样。奥特尔教授认为, 酒店员工每小时的报酬还不如他们制造的成本高。他们会生病,要休假,还要人管。他指出:“人很麻烦,机器则简单直白。”

去年,麦肯锡全球研究院(McKinsey Global Institute)发布了一份研究报告。报告预计,从 2016 年至 2030 年,技术会造成餐饮服务和住宿行业裁减 30% 的岗位,而制造业从 1960 年至 2012 年裁减了 38% 的岗位,两者几乎不相上下。

工会可不想让服务行业重蹈制造业的覆辙。Unite Here 洛杉矶分部的主席阿南德·辛格(Anand Singh)表示:“我们想未雨绸缪。我们并不是厌恶技术,而是希望能在谈判桌上表露心声。”

国际卡车司机兄弟会(International Brotherhood of Teamsters)也在担心技术会冲击他们目前的处境。今年,该工会和 UPS 就合同展开过谈判。在谈判桌上,工会提出了一个相当大胆的提议:禁止使用无人机或者自动驾驶汽车运送包裹。不过,到了九月份,工会将合同发给工会成员进行投票表决时,合同中并没有提到禁止条款

去年还担任美国劳工联合会-产业工会联合会(A.F.L.-C.I.O.)运输行业部部长的爱德华·怀特坎(Edward Wytkind)称,工会努力也没用,技术是阻止不了的。他说:“你或许可以在一轮谈判中阻止它,或者让它缓下来,但改革已经进行一百年了,而且从来就没停止过。”

他还指出了成功阻止技术后可能会带来的代价:“我们是在为员工争取未来吗?如果公司倒闭了,那又有什么未来可言。”

更好的谈判策略是要求对方说明未来将如何部署技术。

譬如,国际卡车司机兄弟会和 UPS 达成初步协议,部署技术之前需提前六个月提醒工会。同时,“就所提出的技术变革会带来的影响”,工会和公司将各自派出代表成立委员会进行商讨。

Unite Here 工会的成员进行了投票表决,授权皇家夏威夷酒店和别处的十几家万豪酒店举行罢工以争取权益,其中包括出台措施以保护受新技术影响的员工。

Unite Here 工会的做法和国际卡车司机兄弟会的差不多。Unite Here 洛杉矶分部主席辛格罗列了工会想让万豪在合同中标明的条款:“我们想谈谈技术会怎样协助我们工作,并进而减轻我们的工作负担;我们的成员是如何接受培训的;如果员工被标记为多余,会有什么下场;要想继续留下来工作,我们的成员该如何定位自己;又或者怎样才能被聘用到其他工作场所。”

今年六月,在和美高梅国际酒店集团以及凯撒娱乐集团(Caesars Entertainment)位于拉斯维加斯的酒店进行谈判时,Unite Here 工会首次在合同中囊括了保护员工权益不受技术变革损害的条款。新技术会创造新的岗位,也会更改原有岗位的职责,因此要培训员工胜任这些岗位,让他们也能享受到生产率提高的好处。合同还规定,公司要努力为被取代的员工找到新工作。不过,该工会所取得的重大谈判成果在于,酒店会在部署技术前的 180 天提醒工会。

Unite Here 工会主席泰勒表示:“他们必须告知我们,向我们展示样机,还必须和我们商量。时间到了后,他们可以进行下一步。不过,这段提醒期让我们有时间去了解技术带来的影响。”

如果他们可以从美国劳工史中选择一个参考范例的话,今天的工会领袖可能会追随国际码头及仓库工会(International Longshore and Warehouse Union)的脚步。

在 1960 年代和 70 年代,码头工人遭到二十世纪最具变革性的技术创新的冲击:集装箱。集装箱顷刻间大大削减了装载一辆船所需的时间和工人数量,并因此节省了一大笔钱财。

国际码头及仓库工会并未试着去阻止使用集装箱,而是召集美国西岸港口的所有码头工人,要求分享技术创新所带来的好处:辞退的工人能拿到丰厚的退休金,留下的工人能拿到可观的薪水。其结果就是,码头工人全年全职工作,现在平均每年能赚到 16.8 万美元至 18.6 万美元

要达成那种协议,工会需要有很大的势力。国际码头及仓库工会可以随心所欲地关闭港口,从而让运货商承受巨大的损失。而对那些没有这种势力的工人而言,码头工人所获得的好处对他们而言似乎遥不可及。

不过 Unite Here 工会并非毫无势力。根据美国政府的数据显示,全美住宿业的员工中仅有 7.6% 加入了工会。但在旧金山的一流酒店, 89% 的员工加入了 Unite Here 工会。工会指出,这也部分解释了为什么同为酒店管家,旧金山的时薪大约为 22.64 美元,比全美 10.09 美元的平均时薪高出两倍不止。

Unite Here 工会目前取得的一些胜利来之不易。在谈到拉斯维加斯酒店谈判协议中关于技术的表述时,工会主席泰勒称:“谈判很不容易,而且确实侵犯了酒店方按意志行事的权利。”

谈判的结果也许会让酒店员工享受到技术带来的更多好处,也许不会。不过对于前台和礼宾员而言,在 Alexa 或者电脑软件接管了他们的一些工作后,他们有比解雇更好的下场。Unite Here 工会主席泰勒表示:“这样的解决方案算好的了,至于是否足够好,时间会告诉我们答案。”


翻译:熊猫译社 彭喻俞

题图及文内图片版权:Michelle Mishina-Kunz for The New York Times

© 2018 THE NEW YORK TIMES

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