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商业

排队太久体验差,星巴克麦当劳们打算这样改善流程

董芷菲2017-03-16 13:13:59

总结起来是:增加人手,追踪消费者位置,增设外带订单的厨房队伍,设立领取外带的独立窗口,或者让消费者自己选择取单时间

大部分餐饮公司对于排队现象的态度可能是“又爱又恨”。

爱的是着排队意味着人气旺,而人多少会有从众心理,这样可能会吸引更多人来排队。恨的是,虽然排队并不会直接对收入产生负面影响,但总归还是会损害消费者体验。当然了如果公司只考虑表面的人气不考虑消费者体验的话这一点可以忽略。

北美不少餐饮公司都推出过手机 App 等数字化手段来应对排队的问题。消费者可以提前下单店内取餐。不过这也并非意味着消费者就不用等了,有时外卖外送的订单的增加可能会影响到店内消费者的等候时间。

Chipotle 的移动端下单流程
Chipotle 的移动端下单流程

这个月即将在加州和华盛顿州测试手机 App 点单的麦当劳已经在研究怎样让厨房协调移动端的订单和店内订单了。

和大多数餐饮 App 直接给出用户取餐时间(比如星巴克和 Chipotle)不同的是,麦当劳在预想这样一个功能 App 追踪用户的位置,确保订单在正确的餐厅和时间准备好,避免食物放太久蔫掉了。当用户到餐厅的时候,App 会在向厨房正式发送订单之前要求用户确认和支付。

麦当劳的运营副总裁 Jim Sappington 说:“我们不能让 App 影响食物的质量。我们的目标是让整体的体验更好。”

麦当劳之所以这么“紧张”一个原因可能是一个多月前,星巴克公布财报称店内人流量的下降可能受到了移动点餐的影响。星巴克称它的 App 下单功能能够节省收银排队时间,但领餐的队伍并没有因此缩短。领餐柜台上的队伍反而更长,这会吓跑一些潜在的顾客。

瑞士银行的“全球消费和零售”会议上,星巴克 CFO Scott Maw 称他们在采取措施解决移动端取餐的负面体验。短期内的解决方法是在店内增加更多人手。

长期来看,星巴克计划改变店内空间设计,增设一个手机点单取饮品的单独柜台,将手机点单和现场点单的人排成两队。他们还在讨论是否要推出类似格子间的取饮料方法。这些长期规划也许能在两年内实施。 

今年 1 月刚刚推出移动端点餐的汉堡连锁 Shake Shack 在店内就设立了单独的取餐柜台。它还能自己选择取餐时间,在这个点前后短信提醒消费者取餐。

主打墨西哥食物的休闲快餐 Chipotle 最近也改善了移动点餐的流程。为了不影响堂食顾客的排队和等餐等体验,Chipotle 在后厨设立了一块专门的区域制作外带和外送的订单。

题图来自 Fast Company 以及截图

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