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“双 11”零点后

商业

“双 11”零点后

李会娜 许冰清 崔绮雯 许悦2014-11-19 15:58:17

买家、卖家、程序员、银行技术人员、快递员、Marketing、分析师……阿里、小米、京东……他们都是如何度过了这一夜。

在电脑时间显示为 00:00 的一瞬间,正在和同事 QQ 聊一部新剧开机的“猪立叶”,迅速跳转到了淘宝购物车页面,完成了韩国品牌奥寇 O’ND 两款大衣的支付。此时时间显示为 00:01。她有点不太敢相信,“貌似也太顺利了,难道是我抢的东西太小众了?”

这是她很喜欢的一个品牌,从事电视剧行业的她在上海香港广场写字楼上班,平时就经常海淘,每年会到国外旅行 3 、4 次。“猪立叶”是她的淘宝账号,“奥寇很少打折,基本在韩国都不怎么打折。”她看中的其中一款大衣原价将近 9000 元,“双 11”价格为 2245 元,另一款原价 5000 多元,“双 11”价格 1000 元,因为满 1799 元减 200,所以最终只需要支付 3045 元。所以她卯足了劲想要抢下这一单,不过最终感觉有点像还没开始,就结束了一样。

可能很多人都没那么走运,不少人因为交易开闸后的巨大流量而被卡在了付款页面,在今年双 11 的第一分钟里,天猫创造了 5451 万元的销售额,仅为去年同期的 46.59%。

家住上海张江的何继凌的购物车要琳琅满目的多,“基本上全家人想要买的东西都在我那里了。” 她也早早就放好了那 10 多样东西:父母要买的九阳榨汁机、伊莱克斯咖啡机、欧菲斯德国进口切片刀;为男友父亲购买的超声波眼镜清洗仪、博朗电动牙刷;自己要买的狮王牙膏、赠送耳机的 Beats 音箱、牛肉干、某品牌内衣、以及包括了兰蔻、科颜氏和植村秀 6 款产品在内的欧莱雅焕白小美盒。

她同样是零点“杀入”,5 分钟后基本上结束“战斗”,除了一件品牌内衣没有收入囊中。就在要结算支付的一瞬间,这件内衣的点击购买标签显示为了灰色。虽然它还在提醒何继凌“有人还未付钱,可能还有机会”,何继凌还是果断的用一支已成爆品的洗面奶完成了替换。

与此同时,在杭州阿里巴巴西溪园区内的“双 11”直播间,那块 16 米长、6 米高、面积近百平米、总重超过 7 吨的巨型屏幕上显示,天猫总交易额达到 20 亿,比去年达到这个数字快了 8 分钟。

(2014 年 11 月 10 日夜间的阿里巴巴西溪园区)

这个被称为“淘宝城”的阿里巴巴总部,当晚 95% 办公室的灯都亮着,就像去年一样灯火通明,但对于阿里巴巴来说,今年是不同的,所有人都在等着看上市后的阿里会交出一份什么样的“双 11” 成绩单。超过 11000 名阿里巴巴集团员工都投入到了这场被定义为意义非凡的“双 11”。

零点后正是技术、运营等关键岗位最为忙碌的时段。胡浩源一边敲代码,一边看着各种数据报表,随便一转头看到了一个觉得很“面熟”的人,然后意识到那是来做客观摩的李连杰。“瞬间感觉该上去过个招,来个推手什么的,不过当时工作太紧张了,就只是拍了张照片发了朋友圈。”

胡浩源是天猫推荐算法专家。与此同时,支付宝技术研发工程师储晓颖“就像盯着股盘一样,看着屏幕前红红绿绿的各种数字曲线跳动波动,然后跟着兴奋紧张。”在可以稍微松口气的间隙,他还去知乎上回答一个“此时此刻,阿里巴巴一线工作人员都在干嘛”的帖子

天猫“双 11”的媒体直播间里也弥漫着躁动不安的氛围,零点前夕阿里集团 COO 张勇和 CMO 王帅的到来,曾让几位摄像记者为了争抢机位差点吵起来,之后的主舞台区域不得不拉起了警戒线。每一次屏幕上关键数据的更新,都会让这 460 多家中国和海外媒体的记者举起手中的手机,或者相机。

比如在何继凌完成支付的这第 5 分钟,支付宝达到了今年“双 11” 的第一个交易峰值,尽管它们一再宣称在 1 个月前和各大银行一起进行了 10 次高强度的仿真系统压力测试,还是出现了像往年一样的短暂拥堵。在这一分钟,产生了285 万笔交易,是去年 79 万笔/分钟交易峰值的 3 倍以上。

何继凌觉得自己运气不错,“看来我们家 5 兆的带宽还是很给力的。”她是刚从香港科技大学毕业的应届生,目前在盛大公司做游戏策划,还未正式入职。90 后的她一直都习惯在手机上购物,但那天晚上,她却一直窝在电脑前,她总觉得好像电脑更保险。

也许很多人并不这么认为,据天猫统计,在零点后的 3 分钟时间内,通过移动端成交的金额占比高达 70% 左右。在此后的 24 个小时也一直稳定在 40% 到 50% 之间。

这些数字王小星也一个都没放过。他是易观国际的电商分析师,提前两周就已经开始准备了。天猫、京东、苏宁易购、1 号店、当当网等几乎所有电商平台零点后涌入 PC 端的流量、移动端流量、交易量等等数据都是他需要监测的,同时因为今年天猫增加了汽车、旅行等新的品类,他需要不停的离开自己的座位,和不同的分析师去交流,“所以会看到我一直在办公室跑来跑去。很遗憾我都没时间买东西,我们是见证者,但没法参与。”这种状态一直持续到凌晨 3 点。

“猪立叶”在抢好那一单后,本来打算和同事继续聊正事,然后发现同事也正忙着在抢单,便洗洗睡了。何继凌则在完成原计划后,开始纠结要不要买一个 730 元的相机包,因为自己不懂,就找了喜欢摄影的朋友一起参谋。然后,帮她参谋的朋友自己按耐不住去买了个 1 万多的 Sony a7 全画幅相机,11 个月免息分期。何继凌也在 1:15 分下定决心买了那个相机包,同样用的是天猫分期付款,“感觉一分钱没花,太爽了。” 这个计划外的相机包最终成为了它最期待快点送到的。

分期付款是天猫在今年 7 月推出的,针对的是京东白条。目前提供的常规分期选择有 3、6、9 期, 其中,只有 3 期的手续费为零。不过对于这次“双 11”,天猫分期推出了“11 期 0 手续费”,也就是说你可以零首付买到商品,然后用将近 1 年的时间慢慢还,且没有任何利息。这就是何继凌感觉“一分钱没花”的原因。

这也是她第一次用天猫分期,“其实真没多少钱,就是感觉很爽。”除此之外,她也第一次使用了“天猫宝”,这是阿里 11 月 1 日上线的一个新的理财产品,转入金额 1 元起步,资金最多不能超过 5 万。收益方面,天猫宝在享有余额宝收益时,还将有年化 1% 的天猫消费补贴。

(依靠更高的收益率和红包攻势,双 11 前推出的天猫宝产品成功地分流了当日的支付压力)

就像何继凌和“猪立叶”一样,很多人压根都没搞明白“天猫宝”到底是什么东西,就冲着“充 300 抽红包”去了,还有就是天猫所宣称的“在‘双 11’ 支付高峰阶段,使用天猫宝付款将比他人快。”“我其实是用余额宝付的,我觉得天猫宝是用来唬人的吧。”“猪立叶”说她充了 2 个 300 元,没抽到红包后就不再充了,何继凌充了几次,最终到手的红包也不过 20 元。

即使明确表明其付款速度最快,“双 11 ”当日的快捷支付比例依然居于首位,占总金额的 56.9%;天猫宝占 7.3% ,分期购占 1.1%,网银在内的其他支付渠道仅占 0.7%。就像 2013 年的“双 11”支持余额宝直接付款一样,天猫宝、天猫分期和预购商品支付尾款等模式,实际都是为了分流交易额突然涌入的小技巧。同时,选择“双 11 ”这样一个时间点是一个绝佳的推广这些新产品的机会。

在度过了“双 11”的第一个小时后,一些阿里员工开始打着哈欠、拉着行李箱往正门走去。凑满四个人开走的黑车司机一边抱怨阿里员工加班加得太晚,一边用电话通知其他司机,“赶快去淘宝城门口拉活。” 胡浩源凌晨 3 点钟之后,才开车回了家。

而在工商银行总行技术部“双 11”作战室,Caesar Chan 还在密切关注着交易数据。他知道所有银行 ECC(Enterprise Control Center,企业控制中心)部门当晚都会灯火通明。就像储晓颖一样,他也同时在见缝插针的回复知乎上的一个提问:“双11 各银行科技部都会经受怎样的考验”。Caesar Chan 就是他的知乎 ID。“其实零点之后,银行线下交易业务基本都已经停止,

ATM 自助设备进入系统的交易量非常少,对银行来说并不算交易高峰。” 言外之意也就是几乎银行整个交易系统零点后都在支持“双 11”线上交易,但依然会出现系统崩溃的现象。Caesar Chan 说这是因为银行系统设计的原理是保持交易的安全性、数据持久性、稳定性以及后续报表分析等。不像支付宝系统设计初衷就是为了高并发量。所以单就 TPS (transactions per second ,用以描述授权交易性能)来说,支付宝峰值高于工行银行峰值很多。

(工商银行是国内少数能够大规模使用 IBM 大型机的金融机构之一,每年他们要为之额外付出 10-15% 的服务费)

工商银行从 11 月初就开始紧张准备了,10 号开始每隔一段时间需要上报交易量,监控系统运行情况。支付宝会给所有参与支付的银行两个数值——保底目标和期望目标。银行会基于这两个数据进行关键流程上的服务器扩容,做数次的压力测试,始终保证留出安全区域。“一切都在等待零点的冲击。”

除了零点后,另一个少有人意识到的流量高峰出现在清晨 6 时,这是天猫国际的预购海淘商品开始支付尾款的时间,这使得在 2 点钟后已经平缓下来的总交易额曲线上出现了一个小而明显的跃迁。仅就第一次参加“双 11”的美国超市 Costco 这一个品牌,消费者在全天就消费了 90 吨盐焗综合坚果和 204 吨蔓越莓干。另一家德国品牌 Brita 则售出了 2.6 万个滤水壶和 3.2 万个滤芯。

相比之下,李艺要显得淡定许多。她没有为任何一个流量高峰“做贡献”。而是在 11 日上午 11 点左右工作间隙,打开购物车看到小米电视 2 还没有显示被抢光,便不慌不忙的付了款。

她其实在一个月前就看中了这款电视,后来觉得快到“双 11”,可能会便宜,就想再忍一忍。而在“双 11” 到来前的几天问了客服后发现根本不打折,只不过可以省去 150 元的邮费时,她就不打算熬夜去抢了。让她略感不爽的是本来想买黑色的,但被系统随机分到一个金色的,问客服能不能换颜色,结果在大约 2 个小时后才收到客服回复说不能。“我是说人工回复,不是设置好的自动回复。”

在这个时间,王小星参与撰写的针对“双 11”的第一份报告在当天下午就在官网发布,内容是零点后的 12 个小时各个电商网站流量监测数据。

(2014 年 11 月 11 日凌晨,小米公司的客服团队办公室现场)

在小米总部为“双 11” 而设立的作战室(War Room),刘琪大气都不敢出,甚至每次上洗手间,他都会通知对讲机另一头的市场部同事兼作战室组长徐洁云,“我快去快回。”刘琪是小米电商部门的公关,他从零点之后就紧绷了神经,因为他要把 1 亿、10 亿等这些关键销售额数字精确到每“秒”记录下来。以便让徐洁云能够以最快的速度传递给各个媒体渠道。这也是他们本来相距不远但还是用对讲机通话的原因。

为了方便员工熬夜,北京小米公司的后勤保障也做足了。总部负一层的会议室里面事先摆好了行军床,还细心地划分了女员工使用的带帘子的区域;厨房也在 11 月 10 日晚上开始,准备了 5 顿美食,包括凌晨 2 点人手一份“金牌夜宵”——黄太吉煎饼套餐。据了解,小米电商相关部门 4000 名员工都通宵加班,涵盖的部门包括客服、物流、售后、以及市场策划、设计、网站开发等。

小米今年参加“双 11”的产品非常多,除了手机,还有电视、平板、手环、以及周边产品。“感觉一眨眼就破亿了。” 刘琪所“眨眼”的这个时间点是零点之后的 4 分 48 秒。

小米去年第一次参加天猫“双 11” 时便拿下了手机销量单品第一的成绩。这曾经被认为是为小米品牌迅速发展发挥了重要作用。或许是看到了这一点,参与今年“双 11” 的国产手机品牌还包括华为、魅族和锤子。在天猫最终单店交易额排行榜的前十名中,除了锤子,其它都位列其中。

李艺所买的小米电视,截止到中午 12 点 ,支付金额已经超过 1 亿。小米总销售额超过 10 亿。这又是一个刘琪需要精确到秒的数据。

此刻同样紧张的还有 Caesar Chan,双 11 当天,所有银行交易量最大的时段是在中午这个时间段,当时的 TPS 是全年最高峰的 90% 以上。至于技术能力可以做到多少 TPS,Caesar Chan 说这是未知的。每年系统都会刷新这个数值,但最终能支持多少没有人知道。

就像很多商家一样,经过 5 年的“双 11 ”操作,各个参与方都有了一定的经验,商家已经能够较为准确预估销售额,10 月 15 日到 30 日的日均销售额是个很好的晴雨表,“双 11 ”当天的销量一般是这一数字的 50-100 倍。

何继凌购入的电动牙刷是博朗官方旗舰店的热销单品,其仓库位于海宁。11 月 7 日,博朗运营服务商速网电商的总经理邵帅将最后一批价值 600 万的货物送回仓库,完成了今年的“双 11”备货。他们为今年“双 11 ”当天备的货是其常规日销量的 90 倍,并在原有 4000 平米仓库的基础上,额外增加了 1900 平米的备货仓和 70 人左右的兼职工人。

小米花了将近半年的时间准备这次双十一的备货。和其它参与商家相比,刘琪说他们更习惯这种“大考”,因为“双 11”在小米内部的操作方式,与米粉节,甚至是每周二的开放日没什么差别,只是体量不同。

交易额背后的物流也已经成为“双 11”的一个比赛。

从 10 月开始,小米和顺丰速运进行了不下  3  次的提前演练,测试双方服务器在峰值时对接的情况,以便快速出货。根据小米官方的数据,双十一的第一台小米手机订单已于 11 月 11 日早上 6 点 50 分送至北京一个买家手中,虽然距离开卖后不到 7 个小时。

但相比天猫第一单的送达时间——零点 15 分,还是逊色不少。那是一台奥马牌冰箱,奥马冰箱电商负责人韩祖正却因为这个被广为流传的消息弄点有点烦心,媒体的热情背离了他原来的初衷。一位知情者向《好奇心日报》透露,天猫一向有报第一单的传统,内部也会给以物流奖励。这件事以前并没有多少商家会注意,奥马想借此制造一个话题,用“天猫双 11 第一单”作为之后天猫旗舰店的一个广告宣传,为的是给消费者一个物流速度快的好印象,用以增加品牌好感度。

于是,奥马预先找人下了这一单,并将选好的这单放在距离仓库最近的地方,零点开卖后,把这个订单先拿出来,然后让配送人员最先配送。话题性的确是有了,只是对于那些一下子蜂拥而来的媒体采访需求,韩祖正都回绝了。

“速度”已经成为了电商的一个卖点。京东一直希望它们能够通过这一点赶上甚至是超越天猫,它显然也已经成为“双 11”的第二大玩家。

(“双 11”后,京东的物流中心分拣处。作为少数完全自营物流的电商集团,京东在这一体系上耗费数年时间和近百亿资金)

0 点 56 分,上海的一个买家收到了他在 0 点 1 分 49 秒买下的美的热水器,这是京东“双 11”第一单的送达时间。

“我们当时先给他打了个电话问要不要直接给他送过去,一方面是想给个惊喜,另一方面也想凸显下我们物流的高效。”作为京东配送部运营管理部负责人,谭响明在零点之后到了他要巡查的第一个站点,北京清河站站点。他要再次确认每个站点都已经准备就绪,包括车辆、接货人员等都已经到位。

他连续看了北京 6 个站点,凌晨四点回到家中。3 个小时后就又开车到北京亦庄的临时办公地点。由于 APEC 会议的特殊要求,京东总部所在的北辰世纪中心被封楼一天,京东将近 4000 个员工从 10 日早晨被迁移到了亦庄的临时办公地点。京东行政部预定了附近 7、8 家酒店的房间支持“双 11”。

谭响明最担心的还是系统稳定性,虽然他们提前按照当日千万级别的包裹量进行了峰值压力测试。还好当日没出现什么大问题。京东物流系统也启动了 24 小时不间断生产。它是这样一个概念:京东的“211”送达指的是在当天上午 11 点完成下单的,会在当天下午送达,平常按照客户的购买时间,京东系统会在 11 点这个时间暂时终止,用以集中处理客户订单。但在“双 11” 零点后,这个短暂的“休整”被取消,整个“双11”期间一直在生产,一直在发货。

谭响明从 10 月初就开始了“双 11 ”的筹备,他清楚的记得在 9 月 30 日把整个“双 11”物流配送规划邮件发送给了各个区域的主管。因为亚洲一号的使用,场地使用率基本上是去年的 2 倍。他们提前新订购了 500 辆依维柯和货车,核心分拣中心设备升级为矩阵式分拣,流水线从单层变为双层,这可以提高 30% 的效率。

共有 32000 多人投入到京东“双11”物流配送系统中,其中一线派送员有 2 万多人。菜鸟网络的 14 家物流快递合作伙伴中共有 125 万快递员参战。

负责上海嘉定区丰庄路双号的一个顺丰快递员在 11 日晚上 9 点钟要送最后一单时,发现电瓶车没电了,只好打电话给客户说第二天早上送到。这个区域平时只有他一个人负责,那天增加到了 4、5 个人,但这丝毫没有减轻它的负担,他要送的量是平时的 4 倍。

另外一个主要负责上海五角场附近学校区域的圆通快递员感觉好的一点,是只要在固定点等学生来拿就可以,平时每天的包裹量大概是 70- 80 件,当天也达到了 200 件左右。而在距离他不远的一个申通自提点,包裹数量也翻了倍。

在 24 小时后的又一个 00:00,天猫双 11 现场媒体直播间的大屏幕上终于停止了更新。画面定格在“成交额 571 亿元,无线交易额占比 42.6%,271 个国家和地区被点亮。”新的记录诞生。

(“双 11” 结束前数小时,阿里巴巴董事局主席马云在直播间回答媒体提问)

“我确实对数字没有太大的期待,关键是担心后边的物流,所以今天这些都是机器、设备、购买,相对来讲还比较容易,最难的是未来几天。”马云在“双 11” 结束之前一如既往出来跟媒体见了面。

他确实需要好好考虑下这件事了。何继凌心心念的那个相机包终究还是没有如她所愿第一个到货,最终的实物比她想象的要大一点,但也还算满意。“猪立叶”买的那件 2000 多的大衣在 12 日上午 9 点上班后就收到了货,迫不及待的试了一下,感觉有点小,“纠结了一上午到底要不要退货,最终还是觉得太便宜了就留下了。” 而另一款大衣因为“迟迟”没到货,就退了,她也担心尺码会小。

接下来会不会有一个退换货高峰,这应该是在那些亮闪闪的交易额数据之外,阿里、京东等其它所有为“双 11”疯狂的电商们也需要关注的 24 个小时之后的数据。因为它某种程度上反映了电商的健康程度。

储晓颖一共经历了 5 年“双 11”,“对于我们这个岗位,“双11”就像高考,而我每年都要复读,每年题目还都比去年难很多。” Caesar Chan 已经连续两年关注“双 11”了,他最后告诉《好奇心日报》,去年天猫 “双 11” 交易额并没有达到支付宝提前给出的保底目标,今年高于保底目标一大截,但距离期望目标还有很大差距。

能意识到“双 11” 是光棍节的估计已经很少了,杭州 Uber 其实在当天下午 3 点开始全程送玫瑰,单身男女用车就有,限量 3000 支,不过大概很少人知道吧。

下一个”双 11“,零点后,你可能或主动、或被动,依然不眠。

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