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用户体验

设计词典

用户体验

李如一2014-05-28 17:50:10

似乎是一夜之间,人人都在谈用户体验。

用户体验是指人类在使用产品(多指软件产品)时产生的综合性感受,包括情感、舒适程度、易用程度等等。半开玩笑地用「人类」当主语,是为了重新激活「科技以人为本」这句滥调。是的,人类,愚蠢、狂妄、软弱、以犯错为常态的人类,才是用户体验设计师面对的对象。用户体验实为人类体验。

体验和经验在英文里是一个词,但中文的体验比经验多了一点湿润的东西;经验是「我干过什么」,体验是「我干的时候感觉到了什么」。这种湿润的东西也带来了各种误解,在最严重的情况下,我们会听到「体验感」这种让人啼笑皆非的说法,即,「产品一定要有体验感」。

这可以说是一种歪打正着的误会。用户体验这一说法虽然始自工程界,但它和感受、感觉、情感这些工程师懒得理会的元素密切相关。从这个意义上说,它的确和「欣快感」「悲哀感」一样是一种「感」。把一个东西做到让人知道该怎么用,和做到让它拥有正面的用户体验之间,有一条巨大的鸿沟,跨越它则需要某种超越理性的能力。

产品经理常常要面对这样的难题:该不该听用户的?无论怎么模拟,他们也难以完全复现用户在使用你的产品时感受到的东西(原因之一是用户对你的产品远没有你那么熟悉),而愿意花时间给出反馈的用户也恰恰是最在乎他们的那一群人。满足这些用户的要求似乎是天经地义的事情。

不过设计产品有时很像谈恋爱,你要是以为把对方的要求一一加入 to-do list 然后再一一勾掉就可以安枕无忧,未免就太天真了。愚蠢的人类喜欢惊喜,最好的用户体验不能少了这个。

事实上,如果把优秀的用户体验简单理解为「让用户满意」,不但会令产品变得平庸,还可能造成更加邪恶的后果。史蒂夫·克鲁格的那句名言「别让我思考」(Don't make me think)被许多产品设计师视为优秀用户体验的原点,但我们中国人对于被禁止思考这件事毫不陌生。不思考是一件轻松愉快的事,但便利从来都有代价,软弱的人类经常有意无意地忽视它而已。

人人都谈的事物就像人人都买的股票;你需要对它们保持审慎。让软件变得越来越易用,这大体上不会是坏事。但当有产品设计师为了降低你的阅读门槛,「在海量的新闻源中替你筛选你感兴趣的新闻」,并将这套服务包装为「更好的新闻阅读体验」时,你或许就该去重读一遍《一九八四》(至少也该重看一遍雷德利·斯各特拍的第一代 Mac 广告),想想这样的体验究竟是不是真的更好了。

在这种情况下,西人点菜时常用的那句「Surprise me!」或许才是优秀用户体验的象征。

李如一,字节社与 IT 公论创始人。

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