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商业

困扰美国生鲜递送的最大问题,仍然是那个“最后一英里”

Rachel Abrams2017-06-26 12:37:27

递送易腐坏物品比递送 T 恤、图书以及人们能在网上购买的其他几乎一切物品都更加复杂。

本文只能在《好奇心日报》发布,即使我们允许了也不许转载*

每隔几天,辛克莱·布劳恩(Sinclair Browne)就要费尽千辛万苦地穿过时报广场拥挤的交通,将他的运货卡车挤进一个停车位,走上四级楼梯,把自己烂熟于心的食品杂货订单递送给顾客。

布劳恩一边学着忍者的样子挥舞着“劈空掌”,一边说道:“我很快。进进出出,进进出出。”

Peapod 司机辛克莱·布劳恩正在运送上东区一位顾客的订单。图片版权:Bryan Anselm/《纽约时报》

递送食品需要军事级精度:香蕉不能遇冷,农产品不能受热,鸡蛋当然不能打破,而且人们希望公司能够在指定的时间将食品送到他们手中。

40 岁的布劳恩是在线食杂企业 Peapod 的司机。如何将食品不受破坏且不变质地从库房送到顾客家里,是困扰在线食杂行业的最大问题,它被称为“最后一英里问题”。在解决这个问题的过程中,布劳恩发挥着最为重要的作用。

递送易腐坏物品比递送 T 恤、图书以及人们能在网上购买的其他几乎一切物品都更加复杂。最大的挑战是,食杂物品必须连续几个小时维持低温。此外,还有其他许多复杂因素。香蕉和苹果释放出的气味会伤害松叶苣,因此它们不能存放得太近;番茄在低于 13 度时会失去本来的味道;牛奶在包装时总是需要开口朝上。

在这个利润率已经很低的行业里,所有这些复杂问题都在增加经营成本。很少有哪个行业尝试过以如此巨大的规模进行这种“美食杂耍”,许多创业公司在尝试过程中失败了,这使食杂成了网上购物领域最后的前沿阵地。

就连通过完善配送物流、打造出几十亿美元业务的亚马逊(Amazon),也没有完全掌握在大都市区以盈利方式递送易腐坏食品的艺术。不过亚马逊刚刚下了一个很大的赌注,以 134 亿美元收购了 Whole Foods,这将使它获得集中于主要人口中心的超过 400 家门店,这些地区可能拥有无电梯公寓、咄咄逼人的出租车司机,以及布劳恩先生每周五天经历的其他城市障碍。

亚马逊的收购使之与美国最大的食杂店沃尔玛(Walmart)形成了正面交锋。沃尔玛希望像称霸实体领域那样称霸虚拟领域,但它在这条路上走得很艰难。

最后一英里的递送是什么样的

在线食杂企业 Peapod 司机辛克莱·布劳恩在纽约市处理“最后一英里问题”——也就是将顾客订购的食品从库房运送到顾客家门口这一棘手任务。

图片版权:Bryan Anselm/《纽约时报》

Peapod 总裁珍妮弗·卡尔-史密斯(Jennifer Carr-Smith)表示,她希望亚马逊对 Whole Foods 的收购最终能够鼓励更多人在网上购买食杂货品。目前,美国食杂货品的网购比例为 10%。根据 FMI-Nielsen 的数据,食品的网购比例还不到 5%。

随着竞争的加剧,亚马逊和其他企业需要依赖像布劳恩这样的司机,他们以每小时 13 美元外加小费的收入处理着食杂网购行业最大的挑战。

“你好,老板。”在第一座大楼前,布劳恩和看门人打着招呼。看门人告诉他,他需要把手推车推到服务通道入口。他坐电梯下了一层楼,发现这里不是服务通道入口。

他试了另一层。还是不对。

当他问路时,在服务通道入口处工作的人冲他喊道:“你不知道的话,就应该告诉我你不知道!”

布劳恩表示,粗鲁只是他需要应对的问题之一。他仍然需要不停地“进进出出”。他还有十九趟货要送。

库房

泽西城,Peapod 库房里的传送带和分拣区。图片版权:Bryan Anselm/《纽约时报》

每一秒都很重要。像 Peapod 这样的食杂配送公司需要精确计算每张订单需要花费的时间,并且监督交通模式和汽车事故所带来的任何扰动。布劳恩可以通过手机收到警报信息。在周日,他需要避开举行“骄傲游行”的第五大道。

今天,他的一些订单被分配了 10 分钟,另一些订单被分配了 12 分钟。市区里面往往需要更长的时间,每一站平均需要 12 到 20 分钟。在郊区,布劳恩可以直接把车停在顾客的家门口,因此每一站只需要 8 到 14 分钟。

Peapod 为他今天的所有 20 份订单分配了 9 小时 20 分钟的时间。布劳恩认为他可以在 8 小时之内送完所有订单。

在开车前往下一站时,布劳恩说:“第一个人让我放慢了速度 ,因为我需要穿越装货码头。我之前从未走过这样的路线,通常我只会进出楼宇。”

卡车上的货物是他在泽西城的 Peapod 库房装载的。这是一个 37161 平方米的巨大场地,负责为纽约和新泽西服务。大约 425 人在肉类房间、农产品房间和拥有几十只旋转烤鸡的烤肉房间忙碌地进进出出。穿着厚厚的冷库套装的工人将冷冻食品从最冷的房间里取出,将单品装进翠绿色的温控箱里——工人们将这种箱子称为“托特包”。

任何在网上买过食杂货品的人可能都思考过这样的问题:“我的番茄会被挤烂吗?我这次买到的会是完好的番茄还是烂的?” Peapod 有长达 7 英里的传送带,尽管工业自动化的应用已经十分广泛,但阿迈勒·阿菲菲这样的人依然重要:装货的同时,阿菲菲还要检查香蕉的质量。Peapod 每年要卖掉 1400 万根香蕉。

香蕉即将运出——它是网上卖出最多的食杂货品之一。图片版权:Bryan Anselm/《纽约时报》

她的工作指南相对简单:相信你的直觉。真的就是如此。

阿菲菲指着一箱看起来很倒胃口的不合格香蕉说:“我会像为自己采买一样为客户着想。”不合格的香蕉可能会送给当地的动物园,动物们不会像人一样挑剔磕烂的水果或是压碎的面包。

一旦把这些易变质的食物装入包裹,倒计时就开始了。在送到顾客手中之前保持低温,是食杂运输过程中最重要也是最困难的事情,很多因素都可能使食物坏掉。

不需要挤在人群中,不需要排队也不需要面对爱闲聊的收银员,网购虽然带来了种种实体店采购所没有的便利,却没有企业能用自动化来代替布劳恩对食物的关照。

搬着一箱饮料和两袋冷鲜食品,当班的中途,他走进了一座大楼的大堂。看门人让他把东西留下,但他拒绝了。如果看门人忘记了,这些水果在外面放很久该怎么办?

Peapod 的产品“大牛”托尼·斯泰隆(Tony Stallone)说道:“在冷链上每中断一小时,冷鲜食品的保质期都要缩短一天。”公司的网站上宣称“生菜会和他讲话”。(被问到这个问题时,斯泰隆一笑而过。)

Peapod 有 19 到 21 个小时的时间把包装好的食品送到顾客手中,而在此途中必须将其保持在一定温度范围之内。斯泰隆表示,如果运送途中冷链出现问题,再诱人的浆果也会迅速腐败。

而这将会削弱送货上门的一大卖点:便利。他说:“如果你收到了一个烂苹果、一桶坏牛奶或是碎鸡蛋,那就变得很不便利了。”

布劳恩绕到了员工入口,两名维修人员告诉他,电梯正在维修,不能使用。

他说:“我不能把这些东西留给任何人。”除非有人直接送到楼上顾客的手里。

他问:“你们现在就去送吗?”“好的”

也并非所有的食品都需要冷藏。事实上,阿菲菲挑出来的那些合格香蕉在低于 29 摄氏度时就会影响品质。

FreshDirect 是 Peapod 的竞争者之一,它将香蕉包裹在小套筒里面保温。(FreshDirect 使卡车保持低温,而 Peapod 则依靠干冰、凝胶包和其他方法保证每个单独包裹的温度不超标。)

食杂零售专家菲尔·兰伯特(Phil Lempert)说:“食品什么时候离开商店,什么时候离开仓库运往你的家中,这些都是问题。他们计算卡车运输时间的误差可以控制在几秒钟以内。”

运送人员在 Peapod 仓库托运包裹。图片版权:Bryan Anselm/《纽约时报》

城市

布劳恩知道哪个门卫愿意让他用洗手间、哪个顾客给的小费多,以及哪座大楼即便他只是拎两个袋子也一定要走员工入口。

运送易变质的食品杂货依然是城市里才有的一项重要业务,而物流运输简直就是噩梦,停车的地方很少,要爬很久的楼梯,车库门又会被意外挡住。邮递员为 Peapod 的竞争者提供了一些经验;以 FreshDirect 举例来说,他们仿效 UPS 公司的做法,在某个地方停车一整天,让多位员工同时完成递送服务。

在走向大楼的路上,布劳恩在行人道上看到了一辆装满 FreshDirect 食杂货品的推车。

与 FreshDirect 的快递员不同,布劳恩的卡车上只有他一个人,他要挨家挨户地送货。停车费是送货的开销之一,Peapod 甚至有罚款和拖车的专门预算,但在拥堵的城市中奔走送货还会有其他的困难。

布劳恩说:“路非常堵,空间很小,人又很多,人们有时候就直接从卡车前走过。在城里工作很不容易,所以才有人说,不是每个人都适合在城市生活。”

开车途中,布劳恩环视路上的公交、出租、行人甚至还有马匹。Peapod 的司机都受过几小时的防御性驾驶培训。布劳恩还要时刻注意监控车尾的一个摄像头,这样他就能发现那些想抓着后保险杠“蹭车”的滑板青年了。

他说:“那很危险,因为如果我转弯,那个人就死定了。”

一走过时报广场,就容易多了。现在他送货的大部分小区都有电梯,不用说,这里的人比楼梯房住户给起小费来要慷慨得多。

“有些顾客住的地方有电梯、有门卫,他们可能会买三大包东西,然后付给你 20 美元辛苦费,”布劳恩说,“我会说:‘谢谢您,这样我的女儿就可以过上一个美妙的 16 岁生日了。’”有三个孩子的他正在加班工作,攒钱给其中一个孩子办生日派对。

布劳恩喜欢和顾客交流。他的顾客中有家庭、大学生,还有老人——他觉得自己是在帮助这些老人,因为他们自己去购物比较费力。有位女性顾客家楼下就有杂货店,却还是会在网上下单;有位男性顾客每隔几天就会订购谷物果脆圈或冷盘;还有位女性顾客每次都会付他 20 美元小费。

今天,他要给几位大学生送货。他们得到宿舍楼外来接送货的卡车。出于安全方面的原因,他们的宿舍不允许送货司机上楼。

上东区,布劳恩的一些顾客到卡车旁拿订购的东西。图片版权:Bryan Anselm / 《纽约时报》

年轻一辈对杂货递送公司来说尤为重要。Peapod 线上生鲜杂货公司有四分之一顾客是千禧一代与 Y 世代(20 世纪最后十年出生的一代人)。而这些年轻人在食物上的开支未来几年很有可能会增加,他们可能会成家、养宠物,或者开始多赚一些钱。

这些年轻人成长在一个一切都能网购的时代,线上杂货商早早就盘算好了要吸引住他们。比如 Peapod 公司就在它的商品列表中加入了更多天然有机、国际化和散装的商品,因为这些商品很受年轻顾客的欢迎。

Peapod 公司有一半顾客是 X 世代(1950 年代后期和 1960 年代之间出生的一代人,也就是过去称为婴儿潮一代的下一代,译注),余下 25% 则是更年长的顾客。总地来说,Peapd 的城市顾客与郊区顾客各占一半。布劳恩更喜欢去给郊区顾客送货,那里没有马匹,没有无电梯公寓,他也不必穿过服务通道处的垃圾堆。

Peapod 公司运输规划与发展高级总监肯·费纳罗(Ken Fanaro)表示,没有地铁的地方虽然距离比较远,但工作成本却比较低。那些地方燃油效率更高,违规停车罚单和通行费更少;但顾客住得比较远,彼此之间隔开的距离更大,司机每次出车送出的订单比较少。(不过布劳恩说,人口最密集的地方以外的区域小费更高。比如斯塔顿岛虽然属于纽约市,但从布局上来说大部分为城郊地区,有次他去那里送货,两天就赚了 200 美元。)

“你每天都可以拿钱回家,”他说,“之前我从来没做过这样的工作。”

如今,布劳恩的顾客里有一半人下单时都会选择在网上向他支付小费。一些人会用现金付他小费,还有一些人则完全不会付小费,比如大学生。今天,那位住在无电梯公寓四楼、每隔几天就会下订单的男性顾客第一次给了布劳恩 3 美元小费。

布劳恩站在楼梯上,有点上气不接下气地问那名顾客:“你好啊,老板。”

布劳恩是大约一年半以前开始做这份工作的。从那时起到现在他瘦了 15 磅,如今,他可以用左臂扛起一加仑牛奶、洗衣粉和几个袋子,右手同时还能拿一盒鸡蛋。他会尽可能一次做完所有事情。

他打开盒子,示意鸡蛋没摔碎(鸡蛋必须展示给顾客看),然后转身下楼。进进出出。

他对一位女性顾客的猫说:“你好啊,哥们儿。”他为它搬了两大箱东西。他一边把袋子搬进顾客的公寓,一边和她聊天:“这是给你的。”不过他不会花额外的时间来闲聊。

布劳恩不常迟到。更多的时候,他会早到。纽约的情况太难以预料,公司给他的时间常常比他需要的更多。他是 Peapod 泽西市仓库以外送货速度最快的司机之一。不过他觉得,自己可以运送更多货物。

布劳恩手里拿着洗衣皂,朝着一间无电梯公寓的四楼走去。图片版权:Bryan Anselm / 《纽约时报》

如果早到,他不能直接联系顾客。他得打电话回办公室,让办公室里的人联系顾客,看看他是不是可以提前把货物送上门。如果不行的话,他就得等着。

如果布劳恩准时到了,但顾客却不在家,那他只能等 15 分钟。有一天,他两手各拿着三个袋子,在一间无电梯公寓的四楼等一名女性顾客。

他说:“(要等)七分钟,我一趟货都送完了。”


翻译 熊猫译社 刘清山 孙一 钱功毅

题图来自

© 2017 THE NEW YORK TIMES


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