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商业

Airbnb的标准越来越像酒店,说好的共享之家去哪里了?

Katie Benner2017-06-20 12:52:35

不再靠着沙发聊天,洗手间也不再有怪异的洗漱用品。为了促进公司发展,Airbnb 也开始追求数百万房源的同质化。

本文只能在《好奇心日报》发布,即使我们允许了也不许转载*

丹佛电 - 九年来,吉尔·毕绍普(Jill Bishop)因为在 Airbnb 上出租了一间空余的卧室,而感受着共享之乐。

客人们在吉尔舒适的沙发上消磨时间,在一起用餐。他们共用浴室,浴室里满是半瓶的洗发水和各种乳液。

图片版权:莱恩·大卫·布劳恩/《纽约时报》

然后,变化来了。

Airbnb 要求吉尔将浴室改造得更有酒店的样子。依据 Airbnb 新的地区管理规定,吉尔必须向客人收取城市住宿税,吉尔感觉向客人“要钱”十分尴尬。Airbnb 开始让吉尔接受她只是在为客人提供一个休息的地方,而不是在共享自己的家。

去年,一名来到吉尔家的旅行者刺激到了她。63 岁的吉尔说:“他告诉我,用 Airbnb 只是住宿的备选方案而已,他并不想和房东有什么交流。他进来之后就坐进房间里关上了门,而我当时就坐在客厅里面。’”吉尔住在丹佛北公园山社区农场的平房中。

共享经济创业公司 Airbnb 始于“在我沙发上刷夜”的想法,目前公司却对全球 200 多万房东提出了专业化的要求。

九年间,Airbnb 凭借像吉尔一样的房东们创立了全球住宿品牌。公司估值一路飙升超过 300 亿美元。为了进一步扩张,Airbnb 就必须吸引那些更偏爱酒店可预测性,不愿尝试各种另类空余房间、房子或是毡房帐篷的用户,Airbnb 一直自诩这些另类房源是他们的重头戏。

习惯住酒店的旅客们希望他们能自由地在 Airbnb 上订房而无需请求房主的同意,但请求房主的同意一直以来都是在 Airbnb 上订房的惯例。旅客们希望能确定预定有效,希望有干净的毛巾和私人空间。他们也期待房东能像酒店员工一般,这就意味着房东要彬彬有礼,降低自己的存在感。

Airbnb 的房东们就要受到更多条例、费用和指导方针的限制。很多房东已经开始承担酒店前台的工作了,比如解释(有时是收取)新增的费用和税金。房东们还得想尽办法适应更像酒店预订系统的新软件,好让更多的人来选择 Airbnb。Airbnb 在显示房间取消与入住时间的同时还附上推荐,客人们也可以隐藏列表,忽略这些指南。

Airbnb 无法强迫房东们适应公司的新软件和新政策;他们并不是 Airbnb 的全职雇员。但一项对近 30 名 Airbnb 房东的采访显示,很多人都感到了遵守新规定带来的压力。吉尔表示,Airbnb 希望她空出来的那个房间更像是希尔顿或是凯悦,而她的举止则应该像酒店经理一样。

她还说:“Airbnb 丰富了我的生活。现在我已经感觉不到这一点了,只有越来越多的麻烦。”

做出这些改变的是 Airbnb 的首席执行官布莱恩·切斯基(Brian Chesky),布莱恩表示 Airbnb 最终将向多个领域进军,也许“有一天会改变我们飞行的模式”。为了达到这一目标,Airbnb 就要给客人提供可靠的住宿体验。这对于富有个性的房东们着实是一项挑战。

来自哈萨克斯坦的 Artena Reida(左)与 Sergey Reida,与吉尔共享早餐的墨西哥卷饼。图片版权:莱恩·大卫·布劳恩/《纽约时报》

平面设计师维娜·艾尔斯(Vina Ayers)2015 年与丈夫和几个朋友住在纽约北部一个 Airbnb 公寓时就经历了一次不愉快。一行人来到他们租住的房间时就十分警觉,房间中充满了一种令人不悦的味道。他们离开房子的当天早晨遭遇了一伙人,称房东偷了他们的狗。那些陌生人还跟随艾尔斯来到了附近的饭店。最终警方介入此事。

她说:“我再也不会用 Airbnb 订房了,也已经注销了账户。”

Airbnb 公司发言人在一份声明中表示:“我们最初对这一事件做出的回应并没有达到我们为自己制定的高标准。这名房东自 2015 年起已经没有招待过任何客人了。我们在调查中也已经正式暂停了这一账户,公司将采取适当措施进行处理。”

Airbnb 的转变使房东群体发生了分化。有的房东对闪订和招待商务旅客这些新趋势表示欢迎。42 岁的马克·希尔(Mark Scheel)是一名软件工程师,他每个月都要在丹佛举行一次 Airbnb 的房东聚会。五年前,他开始在 Airbnb 上出租自己的滑雪公寓,因为第一套公寓的客人络绎不绝,他刚刚买下了第二套度假公寓。

希尔说:“Airbnb 更加严苛的规定将改善用户体验,客人的满意也将给我带来更多的生意。”

还有一些房东则不习惯新增的条款以及新的软件。丹佛的一位房东约翰·嘉伯(John Garber)说:“Airbnb 的创始人把出租房间作为交房租的一种手段,为客人提供充气床垫和早餐麦片。然而现在公司要求房东遵守他们所谓的行业准则,房东们就变成了保姆一样的存在。”约翰自 2016 年 8 月在 Airbnb 上出租了一套公寓。

Airbnb 前酒店战略全球总监奇普·康利(Chip Conley)表示:“公司一如既往与房东保持良好的关系,房东们也都十分愉快。”目前奇普仍是一名顾问。作为 Airbnb 公司的代表,奇普引用数据说明,超过半数的 Airbnb 房东愿意建议人们加入房东的行列,这个比例与 2014 年持平。

Airbnb 已经告知房东说,他们的工作量可能会加大,这个月公司对网站进行了改造,使房东操作更加容易。公司还表示,每年会在某一次的股东大会上邀请 Airbnb 的房东,让他们在公司有更多的发言权。

标准化的便利设施

顾客体验的一致性是 Airbnb 着力解决的一个重要问题。关于这一点,即使是这家公司的忠实支持者也感到困扰。

譬如 46 岁的阿历克斯‧蒂比茨(Alex Tibbetts),她是居住在旧金山的一名市场营销人员,从 2013 年开始频繁使用 Airbnb 预订出差时候的住宿。她喜欢 Airbnb 的服务,并且计划在今年年底带着四口之家前往澳大利亚悉尼旅游时在 Airbnb 上预订住宿,但对于蒂比茨来说,她仍然不能完全信赖 Airbnb 上的房东的待客表现。因此,她更喜欢选择那些在她到达后不需要与房东有互动的房源。

她说:“相对于酒店,使用 Airbnb 的一大缺点就是有风险,因为你可能无法获得前后一致的体验。当一次 Airbnb 入住体验不好时,那感觉就真的很糟糕。”

Airbnb 很早就开始着手解决房客入住体验的可预测性问题,它提供了一个评价系统,让用户可以阅读其他房客在 Airbnb 上的评价。2009 年,这家公司创建了一个名为“超赞房东”(superhosts)的特殊头衔,用于标示出那些可以让房客依赖、为房客提供卓越入住体验的房东。要成为“超赞房东”,房东需要每月平均获得一次预订、不曾取消过预订、快速回应用户的咨询并拥有较高的评价。

在 2010 年,Airbnb 推出了“闪订”(Instant Book)功能,让房客可以即时预订房间,而不是直接向房东发信要求预订,然后再等待他们的批准。房客想要一种更快速的预订机制,但是房东却担心失去筛选房客的控制权。(Airbnb 公司后来亦希望这项功能可以有效减少房东歧视性对待预订房客的行为。)

一年后, Airbnb 聘请了康利(Conley)担任公司新设立的全球酒店管理和策略负责人。康利是精品连锁酒店 Joie de Vivre 的创始人。在某种程度上来说,他的工作就是为房东提供相关的待客培训。

康利很快就开始带来了改变。其中包括帮助创建了有关清洁、沟通和取消预订相关的待客标准。他还推出了一个手机应用,让房东可以更快地回复房客。

2015 年,Airbnb 还推出了一个“峰时定价”(Surge Pricing)工具,像酒店一样,根据需求来降低和提高房价。在过去几年期间,这家公司已经尝试过设置默认取消政策以及入住和退房时间。房东可以自主选择参与或不参与这一计划。

此外,康利的另一些想法并没有获得令人满意的成效,比如全方位的清洁服务和运输服务。但他开始了标准化房客体验的进程。在 2014 年,Airbnb 要求所有的房东确认他们的房源中安装有烟雾和一氧化碳检测器。(Airbnb 后来表示,这些设备的安装并非强制性的。)

一年之后,房东可以申请将自己的房子标记为“商务旅行”型房源并获得相应的勋章,条件是必须具有某些标准设施,譬如吹风机和无线网络连接,此外,房东不能在预订日期七天内单方面取消订单。

酒店数据研究公司 STR 的高级副总裁简•弗赖塔格(Jan Freitag)认为,这些变动清楚地表明,Airbnb“正越做越像一家酒店集团”。

然而,虽然 Airbnb 开始让房东感觉他们越来越像在经营酒店,与此同时,它却没有给予他们与酒店相同的控制权。来自加拿大渥太华的 Airbnb 房东约翰•黄(John Wong)在该网站上出租了一间公寓,今年的一次经历让他深有体会。

有一些房客在他出租的公寓里举办派对之后,拒绝承担在房间里吸烟、并弄坏了水龙头的费用。如果是酒店,因为持有房客的信用卡信息,所以它们能够从房客的信用卡上收取费用,但黄先生却没有这样的后备措施。他转向 Airbnb 寻求帮助,但他表示,这家公司并没有给他提供什么实际的帮助。

在《纽约时报》与 Airbnb 就这件事联络之后,这家公司才向黄先生支付了他的财产损失。Airbnb 公司在一份声明中表示:“我们现在发展得很快,因此不能保证总能做到很完美。”

黄先生表示,他在 Airbnb 的整体体验还是不错的,但认为“需要有一个更好的政策,让造成破坏的房客承担负他们的责任,而不是依靠媒体来帮助干预”。

与此同时,Airbnb 已经开始将其产品多元化,提供旅游和餐厅预订的服务。切斯基表示,这些新的服务在将来有可能占该公司收入的一半以上。而这一切有可能会将 Airbnb 变成像 Orbitz 这样的全方位在线旅行社,而房东将成为其中较为次要的一部分。

日益增长的负担

毕晓普教外国人英语已经二十多年了。2003 年与丈夫分手后,她搬到了丹佛的北公园山,住在当时十几岁的女儿所在的舞蹈学校附近。为了让这个新住所真正成为自己的房子,她用很多当地艺术家创作的肖像和静物画像装饰了这间房子。

2008 年,毕晓普第一次听说 Airbnb,当时这个网站还被称为 AirbedAndBreakfast。那时候,丹佛需要接纳 8 万名参加民主党全国代表大会的人。由于当时的酒店已经无法容纳所有的旅客,AirbedAndBreakfast 开始寻找愿意在自己家中接待与会者的当地人。就在那时,毕晓普注册成为了网站的第 933 名用户。

她马上喜欢上了房东这个角色。房客可以在她的客厅里打盹,在她摆满了家庭照、文件、邮件和回收物品的餐桌上吃饭。她与房客成为了朋友,后来这些房客在她旅行到意大利和德国时又成为了她的房东。

毕晓普说:“人们喜欢这里,因为他们在这里感到舒适,有家一样的感觉。”很快,她成了一名“超赞房东”。

毕晓普正在更换床单,为即将入住的新房客准备房间。图片版权:Ryan David Brown/《纽约时报》

在她接待了自己的第 200 位房客,还有另一次她帮助一位困在暴风雪中、几个镇之外的男房客找到了住处时,当时已经更名为 Airbnb 的公司都给毕晓普送来了鲜花。2015 年,在巴黎举办的一个 Airbnb 房东活动中,当她准备上台发表演讲时,她遇见了这家公司的创始人之一乔•杰比亚(Joe Gebbia)。他之前看过她的房源,所以认出了她,并感谢她在公司成立初期、在很多人都不愿意这样做的时候注册成为一名房东。

2012 年,她觉得自己从 Airbnb 上已经赚到足够的钱,足够她结束英语教学的工作,并提前退休。她的房源经常被预订,她也喜欢认识不同的旅行者,譬如她最近接待的来自巴基斯坦的三口之家依克拉姆(Ikrams)一家。虽然一开始,依克拉姆一家似乎对于与一名离婚的女子近距离接触有所保留,但到了第三天他们提出,将来如果她去巴基斯坦,他们邀请她到自己家里住,只不过她当时对这个国家的安全性有点担忧。

毕晓普说:“这位父亲改变了我的想法,而且我意识到,自己以前对巴基斯坦竟然也存在一些偏见。”

然而之后,房东的角色变得越来越复杂。Airbnb 在丹佛一共有大约 3500 个房源,而该市的政府官员在去年明确表示,他们计划规范化短期租赁市场。毕晓普自愿会见官员,作为一名无薪的游说者,帮助影响立法。

丹佛最终通过一项政策,要求像毕晓普一样的 Airbnb 房东购买短期租赁许可证,并单独收缴住宿税。 Airbnb 表示,它希望可以很快可以在丹佛代收代缴地方税,正如它在大多数城市的做法一样。

毕晓普说,她有时候也会因为出租房源所伴随的复杂事务而感到疲累。如果是一家酒店,会有一部分员工负责清理房间,另外一部分员工则处理礼宾服务,并与房客进行交谈,而另外还会有一个小组负责监管和记账。而她一个人则要负责所有这些工作。

她说:“有时我会开玩笑说,我的工作就是洗床单和毛巾,但与房客一次有价值的对话,又会使得这些工作变得有意义起来。”

瑞达(Reida)在毕晓普(Bishop)的 Airbnb 房客留言本上留言。图片版权: Ryan David Brown/《纽约时报》

今年春天,毕晓普收到了 Airbnb 送给她的一份礼物——一本新书,书名为《Airbnb 的故事:三位平凡人如何颠覆行业,成为百万富翁,并引发争议》(The Airbnb Story:How Three Ordinary Guys Disrupted an Industry, Made Billions... and Created Plenty of Controversy)。

毕晓普说,她那时候忙于为房客准备房间、参加房东聚会还有其它活动,所以还没有时间读这本书。但现在,她已经不知道这书被她放到哪里。她说,那本书应该就遗失在她房子里的某个角落。


翻译 熊猫译社 孙一 李秋群

题图来自 Vimeo

© 2017 THE NEW YORK TIMES

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