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商业

精酿啤酒和免费按摩,航空公司升级贵宾室吸引顾客

Julie Weed2016-06-24 00:42:40

来自同行的竞争压力是很多航空公司贵宾室升级改造的动力。

本文只能在《好奇心日报》发布,即使我们允许了也不许转载*

过去十年,美国国内航空贵宾室的体验与服务大打折扣。贵宾室越来越拥挤,免费的鸡尾酒不见踪影。免费的无线网络服务也变得不再吸引,因为在很多机场航站楼都有提供无线网络服务。

随着破产并购在望,加上低廉的燃油价格提高了利润,美国国内航空公司正对旗下的贵宾室正进行升级改造,投入资金以改善顾客体验——特别是那些不喜欢航站大楼公共候机室的顾客的体验。这些顾客愿意为电源插座和一张舒服的座椅支付额外费用。

波士顿大学(Boston University)酒店管理学教授迈克·忍野(Mike Oshins)认为,高端客户是航空公司的主要目标。他指出,目前航空公司已更新了各自的奖励计划,吸引他们最大的消费客户群,并改善了飞机前部的座位设计。

他认为,每架飞机可容纳的乘客数目是固定的,因此航空公司会尽力吸引那些消费最多的顾客,因为他们才能带来最多的利润。各家航空公司利用自己的贵宾室,为顾客提供了更好的整体体验,以提高客户忠诚度,使自己从一众竞争对手中脱颖而出,吸引乘客。

忍野说:“持续低油价为航空公司带来了丰厚利润。现在是时候进行再投资以改善服务了。机场贵宾室的氛围、服务和设施是一家航空公司豪华服务的实体形象,这个曾一度被航空公司忽视的领域需要被重新重视起来。”

旅游博客网站 TheForwardCabin.com 的管理者杰米·拉朗尼斯(Jamie Larounis)表示,在过去的 10 年中,合作营销伙伴关系为机场贵宾室吸引了更多的顾客。然而这些贵宾室变得越来越拥挤,所提供的免费食物和酒品质量也随之下降。

乘客对于即将带来的升级服务十分期待。本·布鲁克斯(Ben Brooks)是曼哈顿培训公司 Pilot 的首席执行官,由于经常需要乘坐飞机,他总是随身带着各家银行的信用卡,以方便进入不同的机场贵宾室。

他说:“很多贵宾室现在已经变得过分拥挤,没有吸引力。”他补充道,最近在纽瓦克机场(Newark Airport)的一个贵宾室内,人们竟然要排起长队购买食物,贵宾室内还没有位置可坐。与之相反,机场的公共候机室却是一片宁静。

美国航空公司的企业传讯总监凯西·诺顿(Casey Norton)表示,该航空公司的机场贵宾室在过去 10 年多以来一直没有任何重大升级更新。但从大约一年前开始,公司开始对旗下 50 多间机场贵宾室 Admiral’s Club 进行升级改造。

其中,15 间贵宾室将进行大幅度整修,余下的贵宾室则会有一定的更新升级,譬如铺设新地毯、换上现代风格的家具,以及增加额外的电源插座。所有贵宾室都将提供更优质的美食选择,比如增加汤类和沙拉,而不是只有点心和饼干。该航空公司还会扩大旗下高端旗舰贵宾室的面积,并重新装修。

诺顿说:“我们将耗资 30 亿美元改善客户体验,而机场贵宾室无疑是其中重要的一环。”他没有说明翻新贵宾室的具体资金,但表示来自同行的竞争压力是这次升级改造的动力。

达美航空公司在 2 年前开始斥资升级旗下全球 50 间达美贵宾室,其中 47 间贵宾室位于美国国内。达美飞凡贵宾室(Delta’s Sky Club)总经理马克·弗格森(Marc Ferguson)参与了这次的贵宾室翻新升级工作。他解释说,具体的升级措施包括重新设计食物摆设、播放轻松的音乐、让贵宾室内充满一种特别的标志性芳香等等。

约翰·肯尼迪国际机场内的达美飞凡贵宾室。 图片版权:达美航空公司(Delta)

达美飞凡贵宾室董事总经理克洛德·鲁塞尔(Claude Roussel)相信,食物选择是客户最关注的问题。他表示,达美航空公司正转而雇用本地食品供应商,在贵宾室添加厨房设施。新的特色美食包括汤类、酸奶,以及面包调味和浇料吧台。餐单的更新也将更加频繁,因为他们意识到,许多客户往往会在一个月内多次到访同一间贵宾室。

达美航空公司也在尝试为贵宾室增加一些当地特色,融入本地艺术家或主题艺术,推出当地手工精酿啤酒,令贵宾室增添个性特色。位于达拉斯和纳什维尔的机场贵宾室近来已经重新开放使用,而纽瓦克和北卡罗来纳州罗利市的两间贵宾室是下一批重新开放使用的贵宾室。在去年秋天,他们在旧金山开了一个新的贵宾室,而在今年将会在亚特兰大、丹佛和西雅图陆续开放新贵宾室。

达美航空公司发言人安东尼·布莱克(Anthony Black)称:“现在,从机票购买到最后抵达目的地,我们可以在改善客户体验方面加大投入。”

联合航空公司(United Airlines)发言人拉桑·约翰逊(Rahsaan Johnson)表示,公司将对旗下机场贵宾室进行为期多年的升级计划,投入超过 2 亿美元,升级重点是贵宾室里的工作空间。他表示,随着人们越来越多地使用移动设备和云计算技术,这意味着越来越多的客户将贵宾室当作他们的另一个办公室,而联合航空公司的升级旨在满足这些需求。

除了设置更多的座位和更佳的食物,联合航空公司的另一项升级重点是在贵宾室内提供更多配置了电源插座和 USB 端口的工作站。该公司也计划开放一系列称为 Polaris 的贵宾室,服务于国际航班的商务舱乘客。

来自纽约的雪莉·斯佩罗是一名频繁度乘飞机旅游的乘客。她表示已经注意到了机场贵宾室内的新变化。在机场候机时,她有时还会进入不同的贵宾室体验一下。

她说:“我有时会提前几小时来到机场,就是为了来贵宾室里闲逛一下。”她目前最喜欢的机场贵宾室是纽约约翰·肯尼迪国际机场的达美飞凡贵宾室。这个贵宾室内设有一个可以俯瞰机场跑道的室外露台,在夏天还能欣赏现场音乐表演。

图片版权:Alex Wroblewski /《纽约时报》

斯佩罗还注意到了航空公司之间的激烈竞争。美国运通(American Express)最近开放了六间高端百夫长贵宾室(Centurion Lounges),为其持卡人提供服务。百夫长会员和铂金卡持有人可免费进入,而其它持卡人则需要支付 50 美元。贵宾室内提供由厨师准备的免费美食、儿童专用隔音室,并在部分贵宾室内提供 15 分钟免费按摩和美甲服务。

斯佩罗说:“美国运通的百夫长贵宾室是航空公司面临的一大挑战。每次到达一个机场,如果里面有百夫长贵宾室,我一定要去看看。”

百夫长贵宾室提供的早餐华夫饼

美国运通发言人梅兰妮·贝克斯(Melanie Backs)表示,该公司想要改进传统的国内航空公司贵宾室,同时让客户体验个性服务,以增加他们的忠诚度。

关注旅游行业的 ThePointsGuy.com 网站创始人.布莱恩·凯利(Brian Kelly)表示,国际竞争是刺激最近航空公司贵宾室升级改造的原因之一。

他说:“在贵宾室服务方面,外国航空公司遥遥领先。”

他认为,外国航空公司贵宾室内的高档家具摆设和淋浴设施是它们脱颖而出的原因,与美国国内航空公司相比,他们所提供的美食和饮料可以说是在一个完全不同的等级之上。

忍野先生认为,美国国内的航空公司已经认识到,客户会在那些豪华的国际贵宾室内消耗不少时间,并认识到目前贵宾室的质量和服务水平还有差距,这一点鼓励着国内航空公司升级其服务。

拉朗尼斯补充道,在一个人人都会在 Instagram 网站上发照片,客户会在网络上发表意见,以及旅游点评网站盛行的时代, 乘客会对贵宾室内的方方面面进行细致入微的观察和比较。

翻译 熊猫译社 李秋群

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