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商业

完美的购物体验除了钱还缺什么?| 好奇心研究所年终报告

潘姜汐熹 2016-01-05 01:00:58

说真的,我要求真不高。比如屈臣氏的收银员数量能赶上导购员,客服热线接起来是一个会说普通话的正常智力的人,以及,快递不像讨债一样砸门就可以了。

一般来说,世界上有两件事是不会改变的:

一、一个女的(你妈或者你女朋友)给你做饭你没及时吃,她就会生气。

二、生气的人完成一次大型买买买行为艺术,心情就能好起来。

一点人生经验,但也有科学依据:

CivicSicence 之前做过一次研究,他们从 2013 年起每天都问人“你今天幸福吗”,最后有 262,674 个人参与调查。CivicSicence 研究了这些人的性别、年龄、生活习惯和消费行为等属性和幸福感的关联度。结果表明,最让人有幸福感的行为是在自己身上花大钱,买昂贵的珠宝当礼物送给自己什么的

幸福感和买买买严重挂钩是没跑了,不过,要想获得完美的消费体验,不只不差钱那么简单。

你可能还需要面对服务界六大金刚的实力干扰:

1.  商场导购跟得紧

逛商场是愉快的,但商场导购是很烦的,好奇心研究所做过若干次关于商场的调查——“商场购物,你最烦啥?”的投票和“逛商场,你觉得最不爽的是什么?”“你希望零售店里推出什么样的附加服务?”的 UGC 问卷,结果导购在每个调查中都位列第一。

所有商场导购恐怕都是特工出身,眼神毒辣身形敏捷,总是能紧跟在你身边适时提出一些体贴的建议:“不用试了这件没大码”“这双就很贵了确定要试”或者“这件蕾丝/豹纹很适合你,穿出来一定特洋气”。

其中屈臣氏导购大概是大 boss 级别的,她们会一把拉住你仔细端详,痛心疾首地问:“除痘印吗?去黑头吗?美白吗?我这里有款产品很适合你!”还没来得及拒绝就抹你一手油。你挥一挥油乎乎的手说“No,thanks”,还要做好心理准备承受对方的数落和横眉冷对。

真的一定要我把“我就看看”印在衣服上你们才能离我远点吗?

2.  Uber司机不认路

本所做过一次“你遇到的 Uber 司机是啥样的?”的调查,读者们纷纷表示比起出租车司机,闲来开 uber 的中产还是温柔礼貌得多,gentleman,不听乱七八糟的五毛钱电音,不拿两个手机吵吵抢单,偶尔还能给你介绍个对象。

但问题是,几乎所有 Uber 司机都不认路,得票第二第三的选项都在抱怨乘 Uber 兜圈子的糟糕体验。司机不认路,特别依赖导航和人工导航,一直要问乘客哪个路口,有时候又会谜之自信,撇开导航抄近道,结果不是走到不通的路就是下错高速。着急的时候打 Uber 可能会疯掉,真心实意地怀念起地铁和熟门熟路的出租车司机。

3.  租房中介满嘴跑火车

租到合适的房子是愉快的,但试问哪一个在一二线打拼的青年没点租房血泪史?

我们之前向读者征集过心酸的租房经历,人们一怕合租朋友变敌人,二怕房东品味差,最怕的还是中介坑人不眨眼。那么多家 app 跳出来说要用互联网思维解决租房问题,结果全是骗人的图片和价格,互联网思维完全没用,最后还得找中介。

他们一天打能二十个电话推荐八套房,套套“精装修”,坐着小电驴风风火火一整天,看到的全是 shi,“环境极佳”结果电梯是 90 年代香港鬼片风,房子门外贴了一圈不孕不育及通下水道小广告,楼道里还晒着邻居内裤。好不容易找到房子,说不要中介费或者中介费极少,到退房的时候就花式耍无赖,装黑社会,喷着大碴子味的话黑掉押金,第一次碰到直接就吓蒙圈了,太苦。

4.  快递员凶起来像前任

网上买买买很愉快,但有一个新时代未解之谜叫“快递来了家里没人怎么办”。

我们之前做过一次如何收快递的调查,收到了 2045 次表态,结果表明,大多数人选择门卫签收(22.15% )或寄到单位(18.73% ),这个世界上由此多出一个工种,他们主业收快递,副业是公司前台、小区物业、门卫或者自行车棚大爷大妈。但这事麻烦的地方在于,并没有人给他们发收快递的工资啊。既然不在工作正式职责之内,他们也就没有义务对快递的去向负责——很少有小区门卫会登记快递信息,也不会核对领取人的身份。这种情况下,快递丢了都不知道赖谁。

便利店倒是方便,但有时候忘记点代收就不得不面对很凶的快递小哥,上着班突然十几个未接来电,接起来一瞬间以为是前男友:“为什么不接我电话?!”“我敲你门你听不到吗?!”

关键是还不能以对前男友的态度直接凶回去,毕竟甘愿吃土败下的东西都在他手里,也是惹不起。

5.  永远找不到人工服务的客服热线

办好的套餐、买好的机票出问题怎么办,对方总是甜美妥帖地告诉你“没关系您可以打我们客服热线解决”,然而要知道常见的客服热线体验长这样:

你很可能从未打通过他们的这个电话(并且被迫听了无数遍他们的业务介绍);

他们告诉你这个业务不必拨打客服热线,可以在他们的微信公众号或者 APP 里自主办理结果你下完了以后它让你进行人工验证需要你再次拨打客服热线;

你锲而不舍地拨通了客服热线但它的人工坐席智商太低根本没听懂你的问题或者听懂了告诉你没办法解决让你去营业厅;

什么问题都没有解决的客服在你气得快要昏过去的时刻还要亲切地问你“还有什么可以帮您?”以及“请帮我打五星好评哦。”

本所此前做过一次“你对各种客服热线有什么不能忍?”的投票,投票得到了 2480 次反馈,结果表明,“接不通”还不是最让人生气的(12.37%),超过五成的人讨厌语音提示的设置,因为那玩意儿夹杂着一堆乱七八糟的广告和毫无逻辑的提示,却永远不告诉你你想要的服务在哪里。最不能忍的就是听了五分钟的提示也不知道人工服务按什么键(36.59%),我打电话就是找人工服务不是来鉴赏你家等待音乐《致爱丽丝》的啊!心塞,哭泣。

6.  理发店 Tony 老师太啰嗦

剪头发永远是一个心惊胆战的决定,除了担心这家店的技术水准,你还需要应对的是:

所有 Tony 老师,Daniel 老师和 Jack 老师的热情问候:“你上次头发哪儿剪的?”“在我们这儿剪过头发吗?”“你是哪里人?”“你是做什么工作的?”

和所有 Tony 老师,Daniel 老师和 Jack 老师的专业建议:“你想改变风格吗?”“你的头发适合染一下哦!”“有没有兴趣试一下这款当季最流行的狗啃白菜爆炸式梨花?”“你的发质好像不太好哦,要不要买一套我们最近的护理套餐总共护理 200 次只要 1 万元。”“办张我们这儿的卡吧下次剪发 3.8 折。”

我们此前做过一次“你对理发店有什么不满意?”的投票,收获了共 2718 次表态,结果表明:将近四成的人讨厌理发师搭话和推荐东西,这里面包括“每次都问我上次在哪剪的”(16.0%),“经常被推荐烫染”(12.2%)和“让我办卡”(11.3%)。

群众呼声最高的诉求是:“为什么只有盲人按摩店,没有哑巴理发店?”

当你攒了点小钱,想出门理个发逛个街换套好房子的时候碰到上述任何一种情况,都有可能生气到像变了一个人一样,想不通,“我只是想开开心心花点钱,你们为什么不遗余力的给我添堵?”

其实说起来,所有这些糟糕的体验都无关乎技术性,而是可以从服务态度和方式上得到明显改善的。从商场、Uber、快递公司和理发店等的角度来讲,“保持距离认认路,耐心礼貌少说话”这些能从消费体验上做出的改进,相比于大幅度提高服务人员的业务水平,应该简单得多,也有效得多。

完美的世界长啥样?屈臣氏的收银员数量能赶上导购员,客服热线接起来就是一个会说普通话的正常智力的人给你解决问题并停止“您对刚才给您派单的客服人员满意吗?我说满意满意非常好谢谢你们。过了十分钟又来一个回访电话,您好,刚才有人电话回访您吗?您对回访您的客服还满意吗?”式的回访,以及,快递不像讨债一样砸门。

这要求很高吗?

题图来自:Malika Favre

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