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商业

还在谈大数据?老板要用它来监视员工了!

Steve Lohr2014-07-02 17:00:00

无论是好是坏,数字化老大哥都正要监控工作中的一切。 先进的技术手段正在以前所未有的方式,开始让计量和监控员工成为可能,这预示着我们的工作方式将发生根本性转变——同时也加重了人们对隐私泄露的担心,以及对工作场所里不受约束的监控的恐惧。

本文由《纽约时报》授权《好奇心日报》发布,即使我们允许了也不许转载。

无论是好是坏,数字化老大哥都正要监控工作中的一切。

先进的技术手段正在以前所未有的方式,开始让计量和监控员工成为可能,这预示着我们的工作方式将发生根本性转变——同时也加重了人们对隐私泄露的担心,以及对工作场所里不受约束的监控的恐惧。

这些新手段让公司有了新发现,比如员工之间更多的交流互动会提高他们的工作效率。所以某银行的呼叫中心就推行了“全员 15 分钟茶歇”(shared 15-minute coffee break)政策,而某制药企业则用几个营销人员代替了咖啡机,还扩大了咖啡区的面积。你问效果如何?销售额上升了,人员流动率却下降了。

对员工行为进行精细化数字监控的前景,让隐私权益保护者们忧心忡忡。他们说,除了告知员工以外,公司对员工几乎没有别的法律义务。“无论这种监控是否有效,它都是个问题。”旧金山数字前线基金会(Electronic Frontier Foundation)高级法务 Lee Tien 说。

几年前,吉姆·沙利文开始在达拉斯一家餐厅做服务员,那时候他就处在监控之下——监控他的不是老板窥探的目光,而是智能软件。

有人告诉他,数字哨兵会追踪每个服务员、每个点菜单、每盘菜和每份酒水,为的是寻找可能发现内盗员工的行动模式。但从另一个角度上分析,这些细化的信息流又会通过电脑自动发现工作效率最高的员工。

沙利文做服务生时的数据很显眼,所以 2012 年,当他的老板在达拉斯开第4家餐厅的时候,他被任命为经理——在这个逐渐被量化的工作场所中,沙利文是胜利者。

尽管如此,就连工作场所数据分析的业内人士也说,如果这个新兴的行业未来变得繁荣,就必须制定规则来管理隐私。

本·瓦贝尔(Ben Waber)是 Sociometric Solutions 公司的首席执行官,在自己博士研究的基础上,他创办了这家公司。瓦贝尔是在麻省理工学院的人类动态实验室(Human Dynamics Laboratory)读的博士,这是一个开展此类新技术研究的实验室。Sociometric Solutions 建议企业为员工配备装有各类传感器的工牌,这些可以进行社会计量(sociometric)的工牌上有两个麦克风、一个位置传感器和一个重力传感器,它可以监控每个人的交流行为——包括声调、姿态和身体语言,以及谁和谁交谈、谈了多久。

Sociometric Solutions 已经在和银行业、科技业、制药和医疗业的 20 家公司开展合作,涉及人员达数千。必须经过员工同意,他们才能进行数据采集。瓦贝尔的公司会和每位员工签署合同,保证不会向其雇主泄露任何个人数据(只向其提供总体统计数据),而且不会记录任何谈话内容。

瓦贝尔说:“隐私策略不再只是消费者的事,现在工作场所也要涉及了。”

瓦贝尔说,精心设计的工作场所监控带来的回报将是非常显著的。人类动态研究的潜在涵义认为,人都是社交学习者,所以通过安排工作的方式来加强高效的面对面沟通,可以带来显著的效益。

比如,瓦贝尔的公司研究了美国银行(Bank of America)呼叫中心的员工,他们通过观察发现,那些在交流密切的组工作的员工工作更有效率,而且更少离职。为了增加彼此间交流,公司引入了每日一次的“全员 15 分钟茶歇”政策。瓦贝尔说,随后那里的呼叫处理效率提高了 10 多个百分点,人员流动率却下降了近 70%。

瓦贝尔的公司还提供了从数据出发的深度分析报告,帮助某制药企业通过新开辟咖啡区提高了销售额。瓦贝尔的团队在某科技公司发现,那些在餐厅里坐大桌吃饭的人和别人沟通更多,从而比坐小桌吃饭的人工作效率更高。

布赖恩·库普(Bryan Koop)是一个在和 Sociometric Solutions 合作的商业写字楼开发商,他指出, Sociometric Solutions 可以帮他更科学地设计工作环境。他说,现在有一些旨在提高工作效率的写字楼设计方法,比如把员工布置在大家共用的长条桌周围、把工作隔断做得更低,等等。

 “我们还是不知道这些技巧是否有用,”库普说。“不过我们现在开始可以用定量的测量来代替靠直觉行事了。” 

怀疑论者警告说,这可能导致一个多世纪以前由弗雷德里克·温斯洛·泰勒(Frederick Winslow Taylor)倡导的“科学管理(scientific management)”再度重演,当时泰勒的理论被查理·卓别林(Charlie Chaplin)在他的电影《摩登时代(Modern Times)》里讽刺了一番。泰勒使用的测量工具是秒表,用来为一个工人的每一个动作计时和监控。他的工时与动作研究(time-and-motion studies)决定了执行工作的最佳方式。

起初,泰勒主义被奉为一种进步的力量,用来解放深受独断专行的老板冲动行事之苦的工人,给所有各方带来实惠。“这和现在的工作场所数据分析是一个道理,”宾西法尼亚大学(University of Pennsylvania)沃顿商学院(Wharton School)人力资源中心(Center for Human Resources)主任彼德·卡佩里(Peter Cappelli)说。

但他也说,泰勒主义的思想被老板们简化和僵化成了一味提速的教条,因此工人们对它恨之切切。

华盛顿大学圣路易斯分校(Washington University in St. Louis)奥林商学院(Olin Business School)副教授拉马尔·皮尔斯(Lamar Pierce)认为,用来进行工作场所监控的数字化工具可能会被简单极化为好坏两个极端。他说:“对我们来说,真正的挑战是确定我们在何种程度、何种背景下使用它。”

去年,皮尔斯与人合作撰写发表的一篇论文,研究了监控员工行为的软件在餐厅(比如沙利文工作的那家位于达拉斯的餐厅)里的使用效果。

研究人员选取了从 39 个州、392 家餐厅采集到的数据,其中包括了软件安装前和安装后所有交易和内盗特征数据。餐厅借助盗窃警报节约的钱数量适中,每家店每周少损失了 108 美元。更让人吃惊的是,在使用软件以后,那些利润率低的餐厅营业额平均每家餐厅每周上升了 2982 美元,大约比未使用软件时上涨 7%,这可是个不小的涨幅。

因为知道自己处于监控之下,所以服务员会鼓励顾客吃甜点,或者再来一瓶啤酒,这不仅提高了餐厅的收入,而且自己也赚到更多小费。

这款监控软件是由国家收银机公司(NCR, National Cash Register)生产的,名字叫餐厅卫士(Restaurant Guard)。这款诞生于 2009 年的产品借力人们所说的大数据技术,收集、储存和分析海量数据。“这(大数据)是让这一切成为可能的伟大变革,”国家收银机公司主管数字化分析的经理杰夫·休斯(Jeff Hughes)说。

该软件现在被应用在数千家餐厅。但在 2008 年,为了测试软件的原型,休斯拜访了他的哥哥吉姆·休斯(Jim Hughes),后者在达拉斯地区拥有几家中档的Bread Winners Cafe。杰夫说,软件经过稳定的改进以后,现在“可以让你看到餐厅里发生的所有事情”。

现在,沙利文成为了用软件监控员工的那个人。他举例说,数据可以显示出,那个可以高效同时服务几桌客人的服务员,并不擅长推销菜品,因为他的平均菜单量低于餐厅平均值。

沙利文说,那个服务员将被教授如何和顾客交谈、推荐特色菜品和饮品,并会因此受益。“数据让我可以回顾他们的行为、指导和训练他们,”沙利文说。“所以店里能赚更多的钱,他们也能。”

翻译 葛仲君

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